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Las aseguradoras centran sus esfuerzos en gestionar el customer journey y garantizar la confianza del cliente

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  • La integración de sistemas y la ciberseguridad constatan los próximos desafíos a la hora de brindar excelentes experiencias al cliente
  • Las empresas necesitan implementar nuevas estrategias rápidamente y a escala, centrarse en lograr objetivos comerciales audaces incluso frente a cambios constantes, y buscar la personalización a través del dato

Las prioridades para las compañías de seguros globales en este nuevo curso se centran en el consumidor, al poner el foco en gestionar todo el customer journey y garantizar su confianza1.

La pandemia sacudió la industria y con ello las necesidades y preferencias de los clientes. Para adaptarse al nuevo entorno del consumidor, las aseguradoras deberán hacer frente a varios desafíos como la integración de sistemas y las amenazas a la ciberseguridad. El sector puede encontrar en el nuevo estándar su mejor aliado ya que le permite reinventar su negocio para satisfacer las necesidades del cliente, ahora y en el futuro; transformarse mientras actúa cambiando las estrategias comerciales estáticas por modelos de servicio flexibles, predictivos y personalizados; e innovar en la experiencia del cliente. Hacer realidad este nivel de eficiencia y ejecución implica estar alerta a las necesidades cambiantes del consumidor.

Existen muchos mercados potenciales para las empresas de seguros y mejores formas de atender los mercados existentes, pero se necesita velocidad y agilidad para desarrollar productos y enfoques nuevos.

Innovación a escala, velocidad de comercialización y personalización a través del dato

El sector de los seguros generales necesita contar con soluciones de software actualizadas y flexibles que se adapten a los requisitos en constante cambio. Sin embargo, esto requiere que las aseguradoras se alejen del soporte de sistemas centrales obsoletos. La capacidad de integrar rápidamente nuevos datos, servicios de terceros y soluciones de configuración de bajo código permite a los equipos innovar. La ejecución de tecnologías imperecederas permite incorporar inmediatamente cualquier cambio detectado en el mercado y abordar rápidamente las amenazas competitivas con, por ejemplo, criterios de suscripción actualizados o nuevas estrategias de distribución y procesos comerciales, adaptados a la omnicanalidad.

Pero no solo requieren de innovación y rapidez de adaptación, los seguros deben dar un paso más y buscar la personalización a través del dato. Las aseguradoras pueden utilizar los datos para guiar los procesos internos y mejorar las relaciones externas, resultando en operaciones eficientes y experiencias positivas del cliente. La variedad de personas, herramientas, sistemas e interfaces disponibles presenta oportunidades para realizar la personalización basada en datos, adaptar cada experiencia y automatizar y optimizar los flujos de trabajo y las interfaces de usuario.

Externamente, estas estrategias pueden ayudar a las aseguradoras a acelerar la consecución de los objetivos comerciales a través de la identificación de nuevos segmentos de mercado o la venta cruzada de productos a sus clientes más rentables.

Un enfoque moderno para las nuevas necesidades del cliente

“Las aseguradoras necesitan el nuevo estándar para adelantarse de manera proactiva al ritmo del cambio. Ponerlo en práctica puede parecer abrumador, pero se puede conseguir de la mano de los partners estratégicos idóneos” señala Juan Antonio Costa, Country Manager de Duck Creek Technologies para España y Portugal. Empresas del sector como Mutual Benefit Group (MBG) y Utica National Insurance Group se han visto beneficiadas gracias al sistema de Duck Creek OnDemand. La primera ha conseguido llegar a poner en producción más de 80 actualizaciones en un periodo de 6 meses convirtiéndose en referente del proceso de atención de siniestros, y la segunda ha mejorado drásticamente sus estrategias de retención y fidelización de clientes, para posteriormente poner el foco en mejorar la segmentación de sus productos, la reducción de las tasas de siniestralidad o la integración eficaz de estas estrategias con su motor de tarificación.

Con el nuevo estándar, el sector asegurador puede alcanzar nuevos niveles de excelencia innovando a escala, viendo y sirviendo a cada cliente a través de canales y conjuntos de datos personalizados y, en última instancia, mejorando la rentabilidad optimizando los flujos de trabajo, previniendo la rotación, las ventas cruzadas y ascendentes, y proporcionando experiencias de cliente modernizadas. Este no es un concepto nuevo para las aseguradoras, pero necesitan actuar para responder a las necesidades y preferencias del cliente.

1 Resultados de la encuesta interindustrial anual de Frost & Sullivan que evalúa el proceso de transformación digital de las aseguradoras.

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