Rafael Lluis, Director Global e Ingeniero de Ventas de Liferay
Este 2023 el sector asegurador continuará enfrentándose a diferentes retos que seguro impactarán en su operativa diaria y en su estrategia a corto y medio plazo. Desde los cambios regulatorios, que obligan al sector a transformarse muy rápidamente para competir con garantías; a la ciberseguridad y toda la acción directa en la reputación de marca que ésta pudiera conllevar; a otras cuestiones más específicas como el cambio climático, la incertidumbre financiera y la evolución de los riesgos. Todos estos desafíos están obligando sin duda a que las entidades aseguradoras, independientemente del ámbito de actuación o perfil de usuario al que se dirijan, redefinan sus productos y servicios.
Pero es en este contexto, convulso y cambiante, donde precisamente se encuentra también una inmensa oportunidad: la de mejorar la experiencia de cliente para lograr canalizar la fidelización, un elemento clave dentro de un mercado cada vez más competitivo. Empoderar a los clientes con la información y las experiencias que esperan y necesitan, es un proceso íntimamente vinculado a la tecnología y donde la digitalización y la automatización son también elementos imprescindibles para mejorar la eficiencia y reducir costes.
En el reciente informe “Presente y futuro de los portales de las aseguradoras” elaborado por Liferay e ICEA, queda patente que las aseguradoras están trabajando ya para implementar estrategias que logren algunos de los siguientes objetivos: mantener un contacto 24×7 con sus clientes –el estudio ratifica que un 65% de las aseguradoras ya lo ha conseguido-, renovar su principal “escaparate” de presentación –más del 90% de los portales de las aseguradoras españolas tienen una antigüedad superior a cinco años, pero prácticamente uno de cada dos ha sido renovado durante 2022-, o implementar la posibilidad de realizar gestiones cada vez más avanzadas para los clientes. Concretamente el 76% de las aseguradoras encuestadas permiten ya realizar gestiones de contratación a través de su web, el 70% la gestión de siniestros y más de un 84% ofrece la posibilidad de administrar vía web todos los trámites comunes relacionados con las pólizas.
Y es que muchas de las aseguradoras actuales han optado ya por implementar una plataforma de experiencias digitales para enfrentarse a los desafíos expuestos y acompañar a sus clientes, el mayor valor tangible con el que cuenta cualquier compañía, en la optimización y personalización de experiencias digitales para clientes, agentes y empleados.
Y esto lo han logrado principalmente a través de las tres modalidades de portales más relevantes:
- Portal de clientes: de la mano de proyectos centrados en ofrecer a las audiencias una experiencia personalizada y adaptada a sus necesidades y preferencias pudiendo, además, acceder a sus pólizas y hacer cambios en ellas, así como realizar reclamaciones y el seguimiento de las mismas. Además, el portal puede ofrecer contenido educativo y preventivo para mejorar la educación financiera y la prevención de riesgos.
- Portal de agentes: que puede ayudar a los agentes a gestionar su cartera de clientes de manera más eficiente, acceder a información relevante en tiempo real y realizar transacciones con rapidez y seguridad. También puede ofrecer herramientas de comunicación y colaboración para mejorar la relación entre agentes y empresa. Y, además, puede incorporar cuadros de mando e informes para que tanto los agentes como la aseguradora puedan realizar un seguimiento sobre la consecución de los diferentes objetivos establecidos.
- Portal para empleados: con el fin de ayudar a mejorar la productividad y colaboración entre los distintos departamentos de la empresa. Los empleados pueden acceder a información relevante de manera rápida y eficiente, compartiendo conocimientos y colaborando en proyectos de manera más efectiva.
En definitiva, apostar por las tecnologías correctas puede ayudar al sector a superar algunos de los retos y desafíos a los que se enfrenta en este 2023, pudiendo mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente además de reducir parte de sus costes.
Se puede acceder al informe completo elaborado por ICEA con la colaboración de Liferay, a través del siguiente enlace: Informe “Presente y futuro de los portales de las aseguradoras”
