«Una de las tecnologías más punteras, como la inteligencia artificial, está cambiando la forma en que las aseguradoras gestionan el riesgo. Los algoritmos de aprendizaje automático y la capacidad de procesamiento de datos están permitiendo a las aseguradoras identificar patrones y tendencias en los datos de sus clientes de una forma más rápida y precisa que nunca». Norbert Gasó, Innovation Senior Consultant en Grupo DKV con motivo de su participación en Insurance World Challenges 2023.
La industria de seguros se encuentra actualmente en un punto de inflexión. La sociedad está experimentando cambios sin precedentes en su forma de vida, y la tecnología y la inteligencia artificial están desempeñando un papel clave en la evolución de estos cambios.
En un mundo cada vez más interconectado y digital, el sector de los seguros se enfrenta a una serie de nuevos retos que deben ser abordados de manera efectiva para poder seguir ofreciendo soluciones innovadoras y adaptadas a las necesidades de los clientes.
La tecnología también está cambiando la forma en que las aseguradoras interactúan con sus clientes. Los chatbots y otras herramientas de automatización permiten a las aseguradoras interactuar con los clientes de manera más eficiente y ahorran tiempo y recursos. Además, la tecnología también permite a las aseguradoras personalizar sus productos y servicios para adaptarse a las necesidades individuales de los clientes, lo que aumenta el NPS e impacta positivamente en la fidelización.
Una de las tecnologías más punteras, como la inteligencia artificial, está cambiando la forma en que las aseguradoras gestionan el riesgo. Los algoritmos de aprendizaje automático y la capacidad de procesamiento de datos están permitiendo a las aseguradoras identificar patrones y tendencias en los datos de sus clientes de una forma más rápida y precisa que nunca. Esto permite a las aseguradoras evaluar el riesgo de sus clientes con mayor precisión y planificar con mayor antelación y precisión sus acciones, además de poder diseñar mejoras internas en cada parte de la cadena de valor para optimizar no solo el funcionamiento interno sino para ofrecer soluciones más personalizadas, fáciles y diferenciales para sus clientes.
Una de las mejores aproximaciones a nivel de mejora de experiencia de cliente ha sido, durante los últimos años, el despliegue de numerosos y variados chatbots, tanto para uso interno como sobre todo para atención al cliente, sea de manera directa o bien aportando recomendaciones de acciones a los agentes. Sin embargo, todo esto parecen ya conceptos del pasado cuando en estas fechas se han conocido las mejoras aportadas por las nuevas soluciones que están ofreciendo no solo OpenAI sino Microsoft en alianza con ella. Por su lado, OpenAI acaba de mejorar su chatGPT3.5 que ya contaba con un potencial impresionante, a través de su ChatGPT-4 el cual, permitirá, entre otras funcionalidades que ya superan ciertas habilidades humanas, la capacidad de comprender el contenido de las imágenes siendo estas un input del problema a resolver. Otra gran mejora será la ventana de contexto, es decir, cuan grande es el contexto que puede llegar a tener en cuenta chatGPT-4 para comprender y con ello proponer respuestas más precisas en conversaciones que contienen numerosas preguntas en relación a un concepto común que va creciendo conforme la conversación va progresando.
Todo ello, parece que son soluciones muy alejadas del ámbito de los seguros, pero no es más que cuestión de tiempo que el sector se ponga de verdad para identificar casos de uso cuyo máximo esfuerzo se centraría en: integrarse con la API de ChatGPT; acotar ámbitos de trabajo; supervisar la generación de respuestas; mejorar las operaciones o la experiencia ofrecidas. No será un camino sencillo, pero es cierto que se trata de un abanico de oportunidades que puede ofrecer un potencial realmente inimaginable por ahora. Un buen ejemplo de cómo hacer tangible esta potencialidad de ChatGPT la ha conseguido Microsoft, que lo ha integrado no solo en su buscador, sino algo más relevante, lo va a integrar en las principales soluciones de Microsoft 365 permitiendo acciones tan inverosímiles hace un tiempo como resumir en tiempo real lo más importante de una reunión, o solicitar conclusiones y recomendaciones sobre tomas de decisiones partiendo de gráficos y tablas.
Aun evidenciando la existencia de escenarios con unas potenciales ventajas sin precedentes, del mismo modo es cierto que se deben identificar, minimizar y mitigar los riesgos y consecuencias negativas asociadas en la adopción de la Inteligencia Artificial en el punto en el que nos encontramos de evolución. Desde aspectos como la seguridad y privacidad de la información, o las implicaciones en las funciones desempeñadas por los trabajadores del sector, hasta escenarios en los que requerirán una actualización en la regulación respecto la ética y la conducta. Se deberán acotar y acordar marcos de actuación precisos y comprensibles por todos los agentes, que permitan desarrollar casos de uso viables de manera efectiva. Todo el ecosistema debe estar alerta para aprovechar las oportunidades de manera equilibrada con los riesgos asociados.
En este entorno por el momento volátil, el sector del seguro debe aprovechar las capacidades innovadoras de las insurtech como agentes de cambio y transformación para alcanzar nuevas metas juntos en el futuro que, si bien parecía lejano, cada vez es más presente. Incumbentes y insurtechs debemos ir de la mano para afrontar uno de los principales retos asociados a este ámbito como es el de la seguridad de la información, que progresivamente adquirirá mayor relevancia, y que debe considerarse la base sobre la cual deben construirse nuevas soluciones, escalables, seguras, y que aporten valor confiable al sector y a la sociedad.
