El presidente de Community of Insurance of Insurance e Insurtech Community Hub intervino en el Congreso Expoestrategas de Buenos Aires el pasado 26 de octubre ante más de 800 profesionales de seguros, con una ponencia sobre ““Modelos de aproximación al cliente en un mundo hiperconectado y digital.”
Durante su estancia en Buenos Aires, junto con Sergi Ramo, CEO de GroWZ, partner estratégico de Community of Insurance, Carlos Biurrun impartió también dos “master classes” sobre “Estrategia de venta de seguros en un mundo hiperconectado y digital ” en las sedes de la Asociación Argentina de Productores de seguros (AAPAS) y de Risk Group. Después de ambas intervenciones se abrió un interesante coloquio.
La ponencia y transparencias se pueden descargar al final del texto.
Sin perjuicio de poder descargar el contenido completo resaltamos a continuación las ideas centrales de su intervención:
- Gracias a mis amigos Gabriela Barbeito y Marcelo Rodríguez Valentini que han creído que puedo contarles a ustedes algunas cosas interesantes sobre la transformación de la distribución de seguros en estos tiempos de hiperconectividad y de aceleración de la digitalización de todas las actividades humanas.
- La pandemia nos enfrentó a situaciones inesperadas y para las cuales no estábamos preparados. La gran mayoría de las empresas tuvimos que descubrir lo mejor de nuestras capacidades para sobrevivir en un escenario brutal.
- La necesidad se convirtió en oportunidad, aprovechando la hiperconectividad y la digitalización.
- El seguro una vez más se adaptó a los cambios que la necesidad social nos imponía.
- Hay un movimiento considerable de iniciativas, también en seguros, con enormes inversiones tecnológicas y operativas (procesos y personas con talento)
- Una actividad permeable a la creación de ecosistemas globales con visión 360º – con visión de prestación embebida como respuesta a necesidades concretas del cliente.
- ¿Podemos aventurar hacia dónde va el modelo de distribución de seguros? Defendemos un modelo de distribución híbrido que utilice todas las herramientas tecnológicas y canales de conexión con el cliente 24/7 basado en:
- PERSONAS: El seguro sigue siendo asunto de personas que ofrecen confianza al cliente.
- AGENTES Y CORREDORES: La distribución de seguros en el mundo sigue estando liderada por agentes y corredores aun aceptando la existencia de otros actores y modelos de distribución (agregadores, bancaseguros, acuerdos transversales con otros sectores…). Mucho más en Property & casualty. Basta leer informes de MacKinsey y Swiss entre otras fuentes de información. Soy consciente del éxito de la venta de seguros de vida en algunas zonas del mundo a través de redes bancarias o la venta de seguros de automóviles mediante agregadores o comparadores, algunos casos de insurtech y nuevas compañías 100% digitales. Pero todo esto no mitiga mi apuesta decidida por los canales de agentes exclusivos y Corredores. Y me mojo más, apostando por los Corredores que están invirtiendo en tecnología y digitalización, además de avanzar en grandes acuerdos estratégicos con Compañías para la aceleración de la conectividad y la digitalización.
- ECOSISTEMA GLOBAL DIGITAL: Cada vez más se están diseñando ecosistemas digitales transversales en los que interactúan diferentes actores (tecnológicas, compañías, mediadores, otros externos al seguro, facilitadores de asistencia…) que comparten experiencias (comunidades), propuestas de valor integral (producto maestro, embebido, personalizado, que responde al ciclo vital del cliente) compartiendo datos (mejor analítica) con el fin de ofrecer una experiencia conectada única, fácil, amigable y de confianza al cliente.
- INSURTECH: Las soluciones insurtech son herramientas que aceleran el crecimiento exponencial y retorno de la inversión cuando se introducen en plataformas integrales abiertas para facilitar la gestión conectada integrada de los agentes, corredores. Cada vez estoy más convencido de la necesidad de potenciar espacios de colaboración para que las insurtech aceleren su consolidación de modelo empresarial.
Por todo esto el modelo de aproximación al cliente tiene que ser HÍBRIDO, o lo que es lo mismo utilizando todas las herramientas que disponemos para estar permanentemente en conexión con el cliente.
En resumen, la mejor alternativa de distribución es un modelo híbrido de basado en personas y colaborativo que:
- aprovecha la tecnología para ampliar el contacto con cliente.
- ofrece la interactuación online, consultas, comunicados, gestiones en línea
- reduce costes por la inversión en talento, tecnología y mejora de procesos.
- mejora la eficacia de la experiencia cliente en todos los procesos.
Nuestra empresa, desde su fundación, viene defendiendo una estrategia de distribución basada en personas que utilizan con inteligencia las herramientas digitales dentro de un ecosistema integral facilitador de la relación con el cliente 24/7 y por todos los canales de contacto.
