En el marco de la Tercera Edición de Foro TICS, tuvo lugar la celebración de un panel de debate centrado en la Sostenibilidad e Innovación en el Sector Asegurador. Contó con la participación de Javier Contín, director de Marketing e Innovación de Iris Global, y Eva Reinaldos, directora Comercial y de Marketing de Veta +, bajo la moderación de Nieves Malagón, directora de AXA Opensurance.
La expresión ‘desarrollo sostenible’ aparece por primera vez en 1987 en un informe de la ONU llamado ‘Nuestro Futuro Común’. ‘En ese informe ya se explicaba qué es el desarrollo sostenible’, detalla Nieves Malagón. ‘Pasa por la utilización de los recursos actuales para dar cobertura a las necesidades de hoy, teniendo en cuenta que estos recursos también son necesarios para poder afrontar las necesidades de generaciones futuras’. Desde entonces, se pusieron sobre la mesa y comenzaron a abordarse retos globales de la comunidad relacionados con la salud, con el trabajo digno, con la educación, con el medio ambiente, etc. ‘Este Informe es el hermano mayor de algo muy actual como es la Agenda 2030 con sus 17 ODS y con retos comunes donde todos tenemos que arrimar el hombro para alcanzar un mundo más sostenible’, recuerda la directora de AXA Opensurance. El papel de la innovación en el desarrollo de la sostenibilidad es el eje temático del panel.
El sector asegurador quiere ser sostenible pero, sin embargo y comparado con otras industrias, no siempre tiene esa imagen de ser punta de lanza en materia de sostenibilidad. ‘Hay industrias que se han posicionado más en la parte de sostenibilidad y son, quizás, las que tienen que compensar un mayor impacto que nosotros no tenemos como sector: industrias energéticas, fabricantes de muebles, retail, turismo, etc.’, asegura Javier Contín. ‘Pero, si analizamos los tres aspectos más importantes de la sostenibilidad, que no incluye solo el pilar Medioambiental, sino también el Social y el Económico, vemos que no somos una industria contaminante, preferimos reparar a reponer’, asegura el director de Marketing e Innovación de Iris Global. ‘Somos eficientes por naturaleza, la industria aseguradora no hace un uso excesivo de recursos. En la parte Social, hay una verdadera conciencia de que somos un sector punta de lanza en temas como las políticas de igualdad, de atracción de talento y diversidad, etc. Y en la parte externa, hacia los usuarios, el sector asegurador tiene un papel social en la generación de bienestar: complementamos planes de pensiones, gestionamos el ahorro, complementamos la salud pública con la salud privada y atendemos a la dependencia’. En la parte económica, Contín ha destacado que: ‘Las sociedades económicas más desarrolladas tienen un porcentaje de impacto del sector asegurador en el PIB mucho más alto. El seguro es una forma de diversificar el riesgo, y el riesgo diversificado fomenta el crecimiento y el desarrollo económico’, añade.’Otro aspecto muy relacionado con la sostenibilidad es la perdurabilidad en el tiempo de las empresas. En este aspecto, el sector asegurador tenemos ventaja: 47 años es la edad media de las empresas aseguradoras en España. Somos un sector que apostamos por perdurar en el tiempo, y eso también es ser sostenible’, explica el portavoz de Iris Global.
La sostenibilidad es un concepto tan amplio que incluso está experimentando un cambio de paradigma. ‘Veo una evolución en las organizaciones desde iniciativas más enfocadas en la protección del medio ambiente, que son importantísimas para nuestro planeta y son algo fundamental para las empresas y para la vida de los ciudadanos, hacia nuevos conceptos en temas tales como el bienestar’, explica Eva Reinaldos. ‘Me refiero a conceptos como la salud mental, tema que antes era algo tabú en las organizaciones. Hoy, poder fomentar medidas de bienestar emocional para las personas que estamos trabajando en las empresas es muy importante’, afirma la directora Comercial y de Marketing de Veta +. ‘En Veta+ hemos empezado a trabajar en línea con la Agenda 2030, en una serie de medidas para crear un entorno de trabajo más saludable y sostenible, que permita a los equipos venir a trabajar felices y motivados’, detalla Reinaldos. ‘Hemos puesto en marcha iniciativas relacionadas con el bienestar físico, como Veta Healthy: ponemos a disposición de los empleados de la compañía fruta todas las semanas, contamos con charlas relacionadas con la nutrición y sesiones de fisioterapia en la oficina. También medidas relacionadas con el bienestar social, somos una compañía «Pet-Friendly», incluso con un calendario para que los empleados puedan traer su mascota al trabajo; contamos con zonas de ocio donde pueda disfrutarse de un esparcimiento en las horas de descanso’, detalla la portavoz de Veta+. ‘En temas de bienestar emocional, destaco el acuerdo que hemos alcanzado con una plataforma digital en la que, a través de un sistema de reconocimiento entre los propios empleados de la compañía, éstos obtienen unas monedas que después pueden canjear por sesiones gratuitas de coach, de psicólogo, de liderazgo, etc.’, añade Eva Reinaldos. ‘Estas medidas las trabajamos a diario desde el área Comercial y están teniendo un impacto muy grande en la experiencia de cliente en la gestión de siniestros, y en la satisfacción de los asegurados de nuestros clientes: equipos felices, asegurados felices’, concluye la directora Comercial y de Marketing de Veta+.
Por su parte, Nieves Malagón añade que: ‘Me gusta mucho unir la sostenibilidad con la dignidad de la persona. Estoy convencida de que las máquinas nos va a ayudar, la Inteligencia Artificial, el Chat GPT, etc. Pero es fundamental no perder a la persona y posicionarla en el centro de todos estos cambios que están sucediendo con la llegada de las máquinas. Por eso me gusta mucho hablar de la dignidad humana unida a la sostenibilidad; esta dignidad se manifiesta y representa en los Derechos Humanos que todos conocemos’, apunta la directora de AXA Opensurance.
¿La innovación y la disrupción ayudan a la sostenibilidad? Para Javier Contín: ‘Hoy en día, es difícil diferenciarse dentro de las propuestas de sostenibilidad. En innovación suelen funcionar los retos difíciles pero no por ciencia infusa, sino mediante el empleo de metodología’, asegura. ‘Se trata de una metodología contrastada que comprende desde la observación hasta las pruebas, y suele funcionar correctamente con proyectos bien enfocados, donde es importante generar una propuesta de valor relacionada con la sostenibilidad. En Iris Global estamos haciendo varias pruebas y soy un convencido de que puede funcionar’, añade el director de Marketing e Innovación de Iris Global. ‘Desde las áreas de Innovación se colabora estrechamente con las startups. El ecosistema startup, incluido el insurtech, nos aportan un punto de vista muy interesante a las compañías aseguradoras. Hay varios ejemplos de modelos de colaboración entre compañías y startups que funcionan, como es nuestro caso’, detalla el portavoz de Iris Global. ‘Añado que los equipos de trabajo diversos son infinitamente más creativos que los que no lo son: la sociedad es diversa y si no cuentas con esas personas diversas para lanzar las propuestas de valor, te estás dejando muchos elementos por el camino’, asegura Contín. ‘Las compañías tenemos que hacer el esfuerzo de visibilizar la diversidad existente en nuestro seno y dar la oportunidad de que los empleados diversos aporten y sean escuchados. En Iris Global trabajamos con equipos diversos a los que les planteamos retos de innovación y funcionan muy bien. Cuanto más diversos son los equipos, mejor es el resultado’, expresa el director de Marketing e Innovación de Iris Global y añade que: ‘En materia de legislación en sostenibilidad, en España vamos un poco más tarde que otros países europeos de nuestro entorno, hay directivas europeas que es preciso transponer. La ley va a sancionar a las empresas que lancen soluciones, productos o seguros diciendo que son sostenibles sin serlo. El sector asegurador está reconocido como una industria solvente y fiable y el reto, lo hagamos a través de Innovación o de otras áreas, es no defraudar al usuario y no dejar de ser coherentes con lo que lanzamos’, concluye Javier Contín.
¿Cómo aunar fidelización del cliente con innovación? Para Eva Reinaldos: ‘La innovación en Veta+ ha estado siempre en nuestro ADN. Hemos hecho una apuesta muy fuerte por la innovación en la compañía, concretamente por la innovación tecnológica, la cual ha partido desde arriba; esto es importantísimo y es lo que ha hecho que a lo largo de toda la historia de la compañía, que ya llevamos más de 20 años en el sector, haya aumentado nuestra capacidad de dar un servicio diferencial a nuestros clientes y a nuestros asegurados’, afirma la directora Comercial y de Marketing de Veta+. ‘Toda la innovación tecnológica que hemos desarrollado e introducido siempre ha sido con un propósito muy claro de mejorar y transformar el servicio que prestamos a nuestros clientes y mirando por la satisfacción del asegurado’, explica Reinaldos. ‘Desde nuestros inicios en el mercado, las innovaciones fueron muy disruptivas, tales como la teleperitación y la herramienta de videoperitación desarrollada en 2018. Fue algo completamente disruptivo, nos permitió generar una eficiencia y una mejora en la rentabilidad de nuestros clientes’. Veta+ se embarcó hace cuatro años en otro proceso disruptivo: ‘Supuso una transformación muy importante: desarrollamos un modelo de gestión de siniestros que pusiera realmente al asegurado en el centro. Fue un proceso arduo que implicó realizar una transformación en la compañía para cambiar la forma en la que se realizaban las cosas, cambiamos los roles, los procesos, capacitamos mejor a las personas y desarrollamos la tecnología que hiciera ese cambio posible’, detalla Eva Reinaldos. ‘Este modelo hoy sigue siendo muy disruptivo en el mercado, estamos muy orgullosos y está generando niveles altos de satisfacción. Ha sido un proceso de innovación muy importante. La cultura de la innovación es, sin duda, importantísima en la fidelización de nuestros clientes’, concluye la portavoz de Veta+.
