¿Cuáles son los principales desafíos a los que se enfrentan las aseguradoras de tráfico hoy en día respecto al daño corporal?
Luis García Ordóñez: Lo primero que tenemos que tener en cuenta es que desde 2016 el baremo introdujo un sistema más complejo y más técnico pero también más costoso en las dos variantes relacionadas con la asistencia a un lesionado: por un lado, la gestión de la rehabilitación orientada a la estabilización y el alcance del máximo grado de recuperación y, por otro, a la valoración. ¿Con qué nos encontramos hoy? Con mayores indemnizaciones (sobre todo a grandes lesionados, con graves secuelas y dependencia) y con costes medios de siniestro en aumento.
En segundo lugar, aunque se ha mejorado mucho, el daño personal leve, fundamentalmente centrado en el síndrome de esguince cervical (el famoso latigazo), sigue siendo un área de alta litigiosidad y con alto nivel de fraude, sobre todo por su difícil objetivación médica (aunque ya existen tecnologías y jurisprudencia que respaldan el uso de determinadas pruebas que hacen una identificación más específica del dolor y su impacto en la presentación de la oferta motivada por parte de la compañía).
Y a este aumento del coste medio, de la pervivencia de un alto nivel de fraude y de la existencia de un entorno de mayor complejidad técnica hay que sumar la presión social por mejorar la atención y experiencia del lesionado.
¿Qué papel tiene la tecnología, especialmente la IA, en la gestión de riesgos y siniestros en el tráfico?
Luis García Ordóñez: Sin duda tiene un papel importantísimo. Por nombras varios ejemplos: el uso masivo de datos que permiten hacer un análisis predictivo de la siniestralidad (con impacto en múltiples campos, desde la purificación de carteras y la implementación de políticas de retención y fidelización hasta la aplicación en el cálculo de las reservas); el cruce de información de reclamantes, abogados y centros sanitarios para la detección de fraude (aunque queda mucho camino por recorrer, se ha avanzado mucho en la interoperabilidad de sistemas); la capacidad para mejorar las operaciones automatizando el reporte de un siniestro y su gestión; el procesamiento de informes e historiales clínicos (cumpliendo siempre con la regulación en materia de protección de datos); el seguimiento de lesionados, usando herramientas de asistencia fisioterapéutica remota; incluso un ejemplo podría ser la aplicación de análisis emocional de la voz cuando se abre un siniestro mediante vía telefónica. Muchas aplicaciones. Muchas.
¿Cuáles son las principales barreras para la implementación de nuevas tecnologías en las aseguradoras de tráfico?
Luis García Ordóñez: Ésta es una buena pregunta. La principal, y lo hablo con conocimiento de causa porque he desarrollado gran parte de mi carrera trabajando en compañías aseguradoras y desde fuera, ayudándoles desde el punto de vista de la consultoría de negocio y estratégica, existe una resistencia cultural y también organizacional en lo referente a la gestión tradicional de un siniestro (aunque es aplicable a otros muchos campos). La propia estructura de las compañías, con rigideces jerárquicas muy reales, no facilitan el desarrollo de una cultura ágil a la hora de tomar decisiones e implementarlas.
En segundo lugar, está la propia tecnología de la aseguradora, con un legado respecto al uso de sistemas que es el que es (por ejemplo, COREs antiguos difíciles de integrar con nuevas tecnologías). Se crean así cuellos de interoperabilidad de sistemas que redundan en la tercera cuestión, que es la de los datos, con una calidad y consistencia que podría mejorarse mucho (además de la problemática asociada a su gobernanza).
En cuarto lugar, por supuesto, está el cumplimiento normativo y las incertidumbres regulatorias sobre la IA.
Y por último, creo que no siempre existe alineación entre la introducción de determinadas tecnologías y el negocio, lo cual se podría solucionar con un fuerte liderazgo transversal (Fraude, Siniestros/Operaciones, Comercial, Técnico, IT, etc.).
¿Cómo enfrentan las aseguradoras del ramo Auto, y más concretamente en la gestión del daño corporal, la resistencia al cambio en sus procesos internos y en su relación con clientes y reguladores?
Luis García Ordóñez: Pues la pregunta es interesante y la respuesta no aplica sólo a la gestión de lesionados de tráfico, porque la resistencia al cambio es el gran obstáculo en los procesos de transformación en el sector asegurador (también en otros), pero sobre todo en Autos, y en la gestión de siniestros de daños corporales, donde gran parte de los procedimientos son muy “de toda la vida”.
Lo primero es explicar el propósito de los cambios: mejorar la gestión, impactar positivamente sobre rentabilidad, afinar la capacidad para calcular las reservas, etc. Después, habría que desarrollar incentivos que vinculen la adopción de nuevos sistemas de mejora de procesos. También estos procesos, y no siempre se explica lo suficientemente bien, deberían ser más transparentes. Y, por último, habría que aplicar protocolos reforzados en la atención y desarrollar y justificar los nuevos procedimientos de siniestros (por ejemplo, la rehabilitación digital mediante IA) desde el beneficio directo al lesionado (ojo, al lesionado, no aquel que tiene su foco orientado a actividades fraudulentas).
¿Cómo ves la evolución del ramo auto y el subgrupo de los daños personales en lesionados de tráfico en los próximos cinco años y qué innovaciones serán clave se incorporarán?
Luis García Ordóñez: Habrá que tener claro que los nuevos modelos de movilidad y la evolución de las tecnologías que impactan en la siniestralidad de Auto están empezando a desarrollarse a día de hoy y en el intervalo temporal que comentas sin duda veremos su reflejo en mercado.
Pare empezar, habrá que tener en cuenta esos sistemas de movilidad que comentábamos antes, la propiedad de los vehículos frente al uso y las nuevas coberturas que se abrirán camino. Sin duda la propiedad del vehículo evolucionará a un sistema de protección orientado a la movilidad del usuario y no tanto al vehículo. Patinetes o bicicletas eléctricas acabarán experimentando un modelo de suscripción obligatoria, como el de los vehículos actuales, y los sistemas avanzados de ayuda a la conducción (ADAS), cada vez más populares, incidirán en la bajada de la frecuencia de siniestralidad, sobre todo en la baja intensidad.
Herramientas de IA permitirán tramitaciones automáticas de siniestros en minutos que podrán incluir la elaboración de la oferta motivada, incluso con el pago inmediato de indemnizaciones menores (tenemos ejemplos en Estados Unidos de gestión de siniestros completa, incluyendo los pagos, en menos de 3”), y sin duda se acabará imponiendo el seguimiento digital del lesionado y la rehabilitación remota. También veremos el desarrollo de nuevos instrumentos de valoración de daños personales basados en IA que aplicarán el Baremo de Autos de forma automática y objetiva y permitirán el cálculo indemnizaciones justas, reduciendo variabilidad y riesgo de sobrevaloración o infravaloración.
También hay riesgos, por supuesto, como los relacionados con la ciberseguridad y la posibilidad de hackeo de los sistemas de conducción, cada vez más automatizados (no veo la implementación de la conducción autónoma en ese tiempo, aunque sin duda replanteará el esquema de la responsabilidad civil).
