Escribe: Angelo Scarioni, Presidente de Macros Consulting y socio fundador de MEDI, Observatorio Europeo sobre la distribución de seguros
(N. de E.: Angelo Scarioni, una de las personas que mejor conoce el sistema de distribución de seguros italiano, se plantea en este artículo la pregunta de cuál debe ser el camino a seguir en unos momentos cruciales para la economía y el seguro italianos. Todo parece indicar que el Gobierno quiere apostar fuerte para que la nueva regulación sobre los mediadores de seguros cambie radicalmente el sistema e introduzca mecanismos de competencia en la actividad aseguradora fuertemente concentrada en lo que al seguro de autos se refiere. Los agentes exclusivos van a poder llegar a pactos de distribución con otros colegas y ofrecer seguros de otras compañías. Angelo Scarioni explica en su artículo que, si bien es cierto que la crisis financiera está acelerando los procesos liberalizadores, incluido el de los mediadores de seguros, es preciso reinventar los modelos de relación entre agentes y compañías ya que unos y otros se necesitan. Aboga igualmente por una mayor transparencia de la oferta que redunde en relaciones más estables con los consumidores. Determinadas prácticas de operadores bancarios van a tener que cambiar cuando se publique la nueva ley sobre liberalización de la mediación de seguros el próximo 21 de diciembre)
COMPAGNIE E AGENTI: LA CRESCITA NASCE DALLA RELAZIONE
La struttura dell’industria assicurativa sta rapidamente trasformandosi: cambia il quadro regolamentare di riferimento, mutano gli equilibri interni del sistema di relazioni tra compagnia, canale e cliente ed emerge un nuovo consumatore con stili di vita ed esigenze nuove rispetto al passato. Il momento è cruciale: qual è la strada giusta da percorrere?
Di fondo c’è il problema che già Montaigne – il grande filosofo e moralista francese – aveva ben compreso quando scriveva: “Quando gioco con la mia gatta, come faccio a sapere se non sia lei che sta giocando con me?”. Si tratta cioè della difficoltà di comprendere che cosa passa nel cuore e nella testa delle persone con le quali dobbiamo collaborare. Compagnie e agenti vivono attualmente una situazione analoga, soprattutto se inserita in un contesto socioeconomico caratterizzato da imponenti scosse telluriche che ne stanno profondamente modificando la struttura di base.
L’industria assicurativa è, infatti, chiamata a confrontarsi con un mercato e con un’utenza che cambiano indipendentemente dalle innovazioni regolamentari. Si tratta di un processo ineludibile con il quale tutto il settore dovrà misurarsi e che riguarderà tanto le imprese quanto tutto il mondo della distribuzione. Le novità non arrivano solo dal nostro Paese, ma sono generate da processi sia interni che esterni. La “rivoluzione” è determinata da diversi fattori: la crisi economica internazionale, il cambiamento dello scenario regolamentare europeo, il “mutamento antropologico” del consumatore, le novità normative italiane e le esigenze di rinnovamento interno della rete distributiva.
Il quadro è chiaro e condiviso nei suoi elementi fondamentali. Tuttavia occorre “andare oltre”, e cercare di capire fino in fondo da dove arriva la tendenza a “resistere” al cambiamento. Se è vero – com’è vero – che gli intermediari stanno progressivamente perdendo quote di mercato sempre più rilevanti, perché continuare a difendere senza se e senza ma lo status quo? Il rischio è di ritrovarsi con una struttura sulla quale molto è stato investito ma che non è più redditizia come in passato. Occorre essere consapevoli che è in atto una trasformazione profonda che le compagnie devono poter governare e gestire a loro favore, non con una logica di tutela degli investimenti a tutti i costi, ma con una filosofia di business che faccia leva sulla valorizzazione del patrimonio accumulato e di apertura a nuove forme di collaborazione con gli agenti.
Il problema, tuttavia, non sta tanto nella nota contrapposizione tra monomandato e plurimandato, quanto piuttosto nella necessità di trovare nuove modalità di relazione tra imprese e mondo della distribuzione. Il criterio della fedeltà, ad esempio, è una condizione ormai troppo impegnativa e onerosa per le imprese. Mantenere e rafforzare nel tempo un rapporto di fedeltà tra compagnia e agenti comporta, infatti, l’impiego di ingenti risorse economiche: occorrono molti investimenti in innovazione di prodotto, in formazione, in infrastrutture, etc. Un rapporto di solida fedeltà non favorisce di per sé lo sviluppo del mercato e può facilmente rivelarsi un boomerang assai pericoloso, soprattutto per la compagnia. Costruire un rapporto sul solo “valore” della fedeltà implica il riconoscimento di un attore economico (in questo caso dell’agente) indipendentemente dalle sue competenze, per il solo fatto, cioè, di identificarsi nel brand della compagnia mandante. Si crea così una struttura che non è sufficientemente flessibile, non favorisce cioè quello sviluppo delle competenze e delle conoscenze, necessario a portare il settore verso livelli di crescita paragonabili ai competitors internazionali.
Perché il processo di cambiamento avvenga, l’ambiente nel quale agiscono gli attori assicurativi deve essere necessariamente flessibile e dinamico. L’attività del legislatore a favore della concorrenza si è, infatti, inserita in un contesto di cambiamento del mercato che è in atto già da tempo. Anche il progetto normativo della IMD2 nasce in gran parte con il fine di certificare alcune tendenze già presenti nel settore assicurativo europeo, non da ultimi i mutamenti legati alla figura del consumatore, sia in termini di stili di vita, sia per ciò che concerne esigenze e bisogni espressi. Il problema fondamentale – che precede lo scoppio della grande crisi internazionale – risiede non tanto nella stagnazione generalizzata del business, quanto piuttosto in una progressiva perdita di quote di mercato, che va a incidere negativamente anche sui margini economici costruiti in anni di sviluppo del settore. Tutto questo è certamente legato a fenomeni di tipo strettamente economico – la crisi finanziaria, il debito, il calo dei consumi – ma anche e soprattutto a una ben più profonda questione culturale che investe tutto il mondo delle assicurazioni nel nostro Paese: la mancanza, cioè, di un modello di relazione moderno, efficace e competitivo.
Occorre dunque partire da qui, dall’elaborazione di un nuovo patto relazionale tra compagnia e intermediari, secondo modelli innovativi di crescita e di relazione che devono radicarsi nel nuovo scenario economico, sociale e regolamentare. Non bastano interventi ordinari di “aggiustamento” della macchina assicurativa: occorre intervenire in misura straordinaria andando ad agire sui “gangli” del sistema. Solo così sarà possibile illuminare la strada giusta da percorrere. Ciononostante, tutti questi driver di cambiamento non potranno essere efficaci se non saranno inserititi in una visione complessiva di apertura e assimilazione delle novità in arrivo dall’interno e dall’esterno del mondo assicurativo italiano.
Fondamentale è non smettere di impegnarsi nel lavoro con tutti gli altri attori della filiera, nonostante spesso gli interessi non siano perfettamente allineati: l’importante è realizzare qualcosa di utile e vantaggioso, creando valore condiviso per tutti gli stakeholders. Ci sono ancora molte domande e interrogativi a cui far fronte, più che certezze e punti sicuri di approdo. Ma la via per il successo potrebbe passare per quell’idea di “arte della conversazione” tanto cara al nostro Montaigne, la capacità cioè di essere aperti all’ascolto e di partecipare a uno “scambio”, a una partnership in cui tutti gli attori traggono vantaggio dal lavorare insieme.
