Entrevista preparada y realizada por Iñaki calvo, Community of Insurance
El pasado 29 de Octubre tuvo lugar en el Castillo de la Mota (Medina del Campo – Valladolid) la presentación de un nuevo actor en el ámbito de la mediación aseguradora, Ágora Broker. Vicente Pino, nuestro entrevistado es el C.E.O. de este proyecto empresarial que será una realidad en el momento de su arranque definitivo el 1 de Enero de 2015.
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Ágora Broker es un proyecto empresarial que pretende cambiar la orientación del modelo de negocio, optimizando recursos y potenciando la actividad comercial.
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COInsur. Vicente ¿Este proyecto nace de una reflexión personal, motivada por un momento de crisis económica, por la imperiosa necesidad de cambiar en la manera de hacer las cosas por parte de la mediación, o como estrategia de defensa frente a nuevas formas de competencia?
VP. Yo creo que hay un poco de todo. La idea surgió en el año 2008. Nosotros formábamos parte de la asociación de corredores Red Mediaria. Vimos que el modelo asociativo estaba ya muy consolidado pero comenzamos a pensar que poco a poco se iría agotando para dar paso a la formación de corredurías más fuertes con un único CIF y un único órgano de decisión. También es verdad que la puesta en marcha de este proyecto cobró más fuerza cuando la crisis mundial irrumpió con fuerza en nuestro sector. El aumento de los costes, la volatilidad de las carteras o la aparición de otros canales en el escenario de la mediación, hicieron que nos planteásemos muy seriamente que la dimensión si era importante. Nos dimos cuenta que debíamos unificar recursos para ser más eficientes y que teníamos que hacer algo diferente para que los consumidores de seguros percibieran claramente nuestro valor añadido.
COInsur. Vicente ¿Nos podrías definir en pocas palabras en qué consiste este nuevo proyecto y que le diferencia sustancialmente de otros proyectos asociativos?
VP. Ágora Broker es un proyecto empresarial que pretende cambiar la orientación del modelo de negocio, optimizando recursos y potenciando la actividad comercial. Es un proyecto que busca la integración de corredores y corredurías de seguros que quieran compartir la idea de iniciar una transformación apostando por una mayor orientación al cliente. Queremos rodearnos de profesionales que piensen que hay que hacer algo diferente para conseguir resultados diferentes. Queremos dedicarle más tiempo al cliente y menos a la gestión administrativa de nuestras carteras. Vamos a crear una gran red de distribución de seguros formada y entrenada y con la idea muy clara de mantener una actitud permanente de oferta a nuestros clientes aprovechando todos los recursos que te puede facilitar una estructura más grande.
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El aumento de los costes, la volatilidad de las carteras o la aparición de otros canales en el escenario de la mediación, hicieron que nos planteásemos muy seriamente que la dimensión si era importante.
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Nuestro proyecto está íntimamente ligado a la tecnología y para ello hemos elegido el mejor compañero de viaje: MPM SOFTWARE. En estrecha colaboración con ellos estamos desarrollando herramientas de gestión y control de negocio. Hemos puesto en marcha un gestor de cotizaciones y proyectos que nos permite agilizar los tiempos de respuesta a nuestros comerciales y presentar a los clientes proyectos de marca blanca, además de ayudarnos a trabajar a todos en una misma dirección y con un procedimiento único. Estamos elaborando un cuadro de mando integral que nos facilite la toma de decisiones y así poder obtener y visualizar en pocos segundos toda la información necesaria de nuestras variables de negocio. También estamos terminando un gestor de acciones de tele marketing que nos ayudará a gestionar campañas de emisión de llamadas de teléfono. Podremos hacer un análisis cualitativo y cuantitativo del éxito de los impactos comerciales a través del teléfono: mejores tramos horarios para contactar, mejores zonas geográficas para impactar, éxito de los tele operadores. Una herramienta totalmente automática, rápida e integrada con el sistema de telefonía IP que nos permitirá conocer la efectividad y la rentabilidad de nuestras campañas. Y por último, estamos desarrollando nuestra intranet que será el nexo de comunicación entre toda nuestra organización.
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COInsur. Tras leer vuestro plan estratégico es justo reconocer que tiene un desarrollo que para sí quisieran no pocas empresas de seguros, por lo profundo y avanzado de sus ideas. Si lo comparamos con el Plan Estratégico de la Mediación, vemos que compartís varias iniciativas estratégicas, como por ej. optimización de la organización, apalancarse más en la tecnología, acercamiento al cliente, etc. ¿Te sientes alineado con este P.E.M. o estimas que vas más allá porque eres más ambicioso en cuanto a resultados?
VP. Es curioso, pero cuando nosotros diseñamos nuestro Plan Estratégico, todavía no había aparecido el Plan Estratégico de la Mediación. Nos alegra comprobar que coincide en muchos puntos con lo que nosotros hemos diseñado. Creo que el Plan Estratégico de la Mediación es una buena hoja de ruta para comenzar a cambiar. Pero como casi siempre sucede, no sirve de nada si solo se queda en una declaración de intenciones. Nosotros ya nos hemos puesto manos a la obra y hemos pasado de las palabras a los hechos. Y eso quizás sea lo que nos diferencie. Estamos seguros de que esta nueva forma de gestionar nuestras corredurías traerá sus frutos muy pronto, porque “un deseo no cambia nada pero una decisión lo cambia todo”.
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Nuestro proyecto está íntimamente ligado a la tecnología y para ello hemos elegido el mejor compañero de viaje: MPM SOFTWARE.
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COInsur. Una de vuestras iniciativas estratégicas es convertir en comerciales a parte de vuestro personal 
administrativo, no cabe duda que es una medida importantísima para optimizar recursos ¿Qué grado de éxito piensas que habéis alcanzado y qué sistema habéis utilizado para hacer posible dicho reciclaje?
VP. Convertir a nuestros administrativos en comerciales ha sido uno de nuestros principales objetivos y la base de nuestro cambio. Para ello hemos puesto en marcha varias medidas. Hemos creado un centro de servicios que asume todas las tareas técnicas y administrativas de la correduría, lo que nos está facilitando la labor de convertir a toda nuestra gente en comerciales de primera línea, consiguiendo además unos departamentos más eficientes y especializados. Desde el centro de servicios gestionamos todos los procesos administrativos, todos los siniestros y todas las cotizaciones y proyectos de ramos técnicos. Desde las oficinas comerciales de los socios y asociados se gestiona el producto masa y se presta una atención personalizada al cliente. Además, y esto es lo más importante, hemos incorporado la figura del dinamizador comercial, que es una persona cuya labor principal no es vender sino estimular la venta. Se encarga de apoyar, acompañar, motivar y conducir a nuestro equipo. Es el responsable de facilitar la transformación de todos nuestros administrativos en comerciales. Y por último, le hemos dado mucha importancia a la formación que constituye uno de los pilares básicos de nuestro proyecto. Trabajamos con consultoras externas especializadas en nuestra actividad. Ahora hemos puesto en marcha un plan de entrenamiento en habilidades comerciales y fidelización de clientes.
COInsur. Habéis adaptado la metodología CRM en vuestro sistema de trabajo, esto os ha permitido pasar de un ratio de conversión sobre oportunidades de negocio del 39% en 2011 al 44% en 2013 ¿Tan bien ha calado este método? ¿Con qué inercias tuvisteis que luchar para su implantación?
VP. El CRM es una sofisticada herramienta de gestión que permite al comercial administrar de forma sencilla, eficaz y planificada sus tareas y sus oportunidades de
negocio con los clientes y a la gerencia le permite el seguimiento y control de los planes comerciales de la correduría. Pasamos de trabajar en puestos independientes con tareas independientes a tener una base de datos común con tareas comerciales comunes, donde el cliente es el eje central. Cuando intentas implantar una metodología CRM, es muy posible que cuentes con un rechazo frontal por parte de los usuarios porque pueden pensar que supone una mayor carga de trabajo. Pero pronto se dan cuenta de que es una herramienta de ayuda y con el tiempo les resulta imposible trabajar de otra manera. Nosotros seguimos incrementando el número de oportunidades abiertas y mejorando el ratio de conversión de oportunidades abiertas a pólizas vendidas.
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Convertir a nuestros administrativos en comerciales ha sido uno de nuestros principales objetivos y la base de nuestro cambio.
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COInsur. ¿Habéis notado reacciones por parte de vuestros clientes a los cambios adoptados, o aún es pronto para hacer balance?
VP. De momento nos hemos preocupado de preparar nuestras estructuras a nivel interno. La transformación que hemos llevado a cabo en los últimos tres años no ha sido fácil. Todos sabemos lo que cuesta introducir cambios y que tu gente los entienda y los comparta. Pero ese paso ya está dado y “la prueba superada”. El próximo año pondremos en marcha un ambicioso plan de fidelización que va a cambiar de forma radical la forma de relacionarnos con nuestros clientes. Queremos mejorar la retención de pólizas y clientes. Vamos a aumentar el número de impactos de comunicación con el cliente. Vamos a demostrarles que estamos pendientes de ellos, que nos acordamos de ellos para algo más que para cobrarles el recibo de su seguro. Tenemos que conseguir convertirnos en el principal proveedor de seguros de nuestros clientes y para eso tenemos que hacer algo que nos diferencie de nuestra competencia.
COInsur. Para terminar, Vicente ¿A los potenciales corredores que quieran adherirse a vuestra organización les exigís un perfil previo, o el perfil lo adquirirán cuando les forméis a posteriori?
VP. Queremos incorporar a corredores profesionales que piensen como nosotros que hay que hacer algo distinto si queremos obtener resultados diferentes. Corredores que piensen que estamos a tiempo de reaccionar, que tenemos que salir de la caja lógica y aprender de otros sectores. Es el momento de cambiar las cosas: cambiar para mejorar. Eso es evolucionar.
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Nosotros queremos que Ágora Broker se convierta en uno de los grandes proyectos de integración que se promuevan en nuestro país y vamos a dedicar todos nuestros esfuerzos a conseguirlo
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Pero por supuesto que los corredores que se integren, van a contar con todo nuestro apoyo desde el primer momento. Van a disfrutar de unas condiciones económicas difícilmente alcanzables de forma individual. Se van a beneficiar de las economías de escala. Van a conseguir un mayor grado de especialización. Van a poder acceder a unas herramientas tecnológicas de primer nivel y en continua evolución. La dimensión nos dará una mayor capacidad financiera para acometer nuevos proyectos de negocio. Queremos eliminar todas las tareas administrativas para poderle dedicar más tiempo al cliente. Podrán acceder a un programa de formación continua de la mano de consultoras externas de primer nivel. Recibirán ayuda en el entrenamiento personal de sus comerciales. Tendrán acceso a alianzas con otros brokers. Disfrutaran de una mayor facilidad para colocación de riesgos. Además, tendrán resueltos todos los servicios legales que nos marca la ley.
Nosotros queremos que Ágora Broker se convierta en uno de los grandes proyectos de integración que se promuevan en nuestro país y vamos a dedicar todos nuestros esfuerzos a conseguirlo.
