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#LifeInsurance2015
Entrevista a Fernando Acevedo, Insurance Lead for Spain Portugal, Africa and Israel Accenture, Sponsor Gold a raíz de su participación en la conferencia LIFE INSURANCE CHALLENGES 2015 que tendrá lugar, en Madrid, el 18 de junio.
Resalta los cambios en los clientes y la necesidad de soluciones personalizadas, superando la visión producto.
Ofrece buenas razones para participar en la conferencia a quienes se ocupan de la innovación y descubrimiento de las nuevas formas de acercarse y ayudar a los clientes.
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COI. Sobre su participación en #LifeInsurance2015, ¿Cuáles cree usted que son los retos, cambios y oportunidades frente al cliente en la industria aseguradora?
FA. El cliente ha cambiado: está mucho más informado, más conectado, confía más en las opiniones y consejos de otros consumidores que en la de los expertos, sus expectativas han aumentado y tiene el móvil en el centro de su universo; se ha vuelto más digital.
Además, es un cliente que no percibe diferenciación entre las compañías aseguradoras, con productos poco atractivos y con unas condiciones complejas, interaccionando con la aseguradora en situaciones no deseables y con experiencias inconsistentes entre los distintos canales de interacción. Está más dispuesto que nunca a cambiar de aseguradora si no se cumplen sus expectativas y ahora, con las nuevas tecnologías, esa posibilidad está a un click de distancia.
En este nuevo entorno ya no valen las estrategias defensivas, las compañías aseguradoras tienen que jugar a ganar, orientándose realmente al cliente.
La oportunidad está en aquellas compañías aseguradoras que demuestren que conocen a sus clientes, que hagan fácil sus interacciones y que les hagan sentirse valorados ganándose su confianza.
COI. ¿Qué acciones se están llevando a cabo desde la ACCENTURE para contribuir a que el sector asegurador conozca mejor al cliente y pueda estar así más cerca?, y ¿cómo se está impulsando la innovación en el sector?
FA. Como hemos comentado, la orientación al cliente es clave para poder competir en este nuevo mundo y la mayoría de las compañías aseguradoras son conscientes de este hecho.
Pero simplemente con ponerlo en la visión de la compañía o conocer únicamente el nombre, edad y domicilio de los clientes no es suficiente.
El verdadero reto de la orientación al cliente es huir del foco producto (o ramo) y desarrollar la capacidad a nivel corporativo de entender realmente las necesidades de los clientes, proporcionar soluciones personalizadas y experiencias memorables que sean relevantes para cada persona, dependiendo de sus circunstancias y el momento en el tiempo.
La orientación al cliente es un camino, que según nuestra experiencia se basa en cinco pilares: Conocimiento del cliente, oferta centrada en el cliente, Multicanalidad, gestión de la experiencia del cliente y rediseño de la organización, que a su vez se sustentan en capacidades facilitadoras como la analítica y big data, movilidad, redes sociales y marketing digital.
Desde Accenture ayudamos a las compañías aseguradoras a recorrer ese camino de transformación hacia la verdadera orientación al cliente, aportando nuestra experiencia y unos equipos multidisciplinares pertenecientes a nuestras unidades de estrategia, digital, seguros, tecnología y operaciones.
También disponemos a nivel global de centros de innovación (como los de Silicom Valley en California, el de Sophia Antipolis en Francia o el de Londres, centrado en la aseguradora conectada), en los que exploramos las nuevas tendencias tecnológicas que influirán en los negocios del futuro.
A nivel local colaboramos con instituciones como ICEA con los Premios a la Innovación en Seguros, una iniciativa bianual que se desarrolla desde 2008 y en la que las compañías aseguradoras españolas dan a conocer sus productos, servicios y procesos más innovadores.
COI. Puede darnos 3 razones para no perderse Life Insurance Challenges 2015?
FA.
1.- Ponentes de primer nivel nacional e internacional
2.- Poder conocer de primera mano las últimas tendencias en el sector de los seguros de vida y en el conocimiento del cliente.
3.-Una buena oportunidad para hacer networking.
