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Entrevistamos a Alejandro Romero, RVP de Salesforce Iberia para el sector financiero y seguros, que participará en Insurance World Challenges 17.
COI. El sector asegurador está muy concentrado en la mediación, ¿Cree Vd. que esto va a cambiar?
AR.Hace un par de años durante un evento de Forinvest en Valencia precisamente se debatió la visión de las aseguradoras sobre los canales de distribución. Entre otras conclusiones plantearon que agentes y corredores deberán evolucionar para mantener su posición. Tendrán que diversificar su cartera y aumentar la capacidad del canal de atraer a la nueva generación de clientes. Los mediadores de seguros tendrán que volverse digitales.
El cliente debe acceder a las empresas de seguros por el canal de comunicación que desee y éstas deben ser capaces de integrar a la mediación en estas nuevas fórmulas centradas en la experiencia del cliente hiperconectado y cada vez más exigente en calidad de servicios y tiempos de atención.
Un factor clave de esa transformación será precisamente la gestión del marketing y de servicios al cliente en la mediación de seguros.
Como afirmó hace pocos años Carlos Biurrun, fundador de Community of Insurance, «será necesaria una voluntad decidida de cambio por quienes trabajan en la Mediación con mayor perspectiva hacia nuevos mercados y recuperación de otros que fueron abandonados y dejados en manos de otros canales como son los de vida, pensiones y salud, sin contar otros que van a aparecer y que requerirán alianzas muy sólidas con las compañías aseguradoras».
COI. Sobre su participación en Insurance World Challenges 2017 #InsuranceChallenges17, podría adelantarnos algo acerca de su intervención ¿Canal mediado o directo?
AR. Precisamente comentaremos como ambos canales tienen oportunidades en el sector si se alinean en una estrategia común centrada en el cliente que es el que decide quién es el canal que más le interesa, qué le ofrece más seguridad y mejor servicio.
De hecho, la transformación digital del sector forma parte esencial del ‘Plan Estratégico de la Mediación Española 2013-2017’ impulsado desde el Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros.
COI. ¿Cuáles ve que pueden ser las innovaciones y tendencias más disruptivas que afectarán a la industria aseguradora?
AR. Las grandes corporaciones (entre ellas muchas del sector asegurador) son los early adopters y las referencias naturales para todas las empresas (en las que entra todo el ecosistema relacionado al sector seguros). Sus proyectos aplicando nuevos modelos de innovación son patrones a seguir para entender por qué funcionan o no.
En Salesforce consideramos que los modelos de innovación antes de ser disruptivos (que requieren tiempo e inversión) deben ser evolutivos, basados en la tecnología y centrados en:
1.- Las expectativas del cliente. Más allá del producto o servicio contratado, el cliente demanda una experiencia satisfactoria con la empresa con la que contrata. Los enfoques tradicionales hacia la segmentación demográfica están cambiando a una segmentación a través de criterios digitales, donde clientes potenciales pueden ser identificados en base a su voluntad de interactuar y compartir datos. La confianza es clave.
2.- Los productos y servicios están siendo mejorados con datos y con nuevas capacidades digitales que incrementan el valor del producto/servicio, mejoran la experiencia del cliente, incrementan su confianza y aumentan la productividad del activo vendido. La información y su análisis también están transformando el rol del mantenimiento (de reactivo a proactivo, y finalmente predictivo).
3.- Nuevas alianzas empresariales al darse cuenta las empresas de la importancia de las nuevas formas de colaboración. Las empresas establecidas, los incumbentes, muchas veces carecen habilidades específicas y tienen menor sensibilidad a evolucionar las necesidades del cliente, mientras que las nuevas empresas, los disruptores, tienen poco capital y carecen de datos enriquecidos generados por operaciones maduras.
4.- Digitalización de los modelos operativos. Es indispensable una plataforma tecnológica que permita automatización, personalización y multicanalidad.
Estas tendencias están basadas en la plataforma entendida como un sistema que utiliza tecnologías claves como cloud computing, movilidad, colaboración, big data, etc, para que clientes, empleados y proveedores, conecten y colaboren entre sí en dicho sistema, a través de cualquier canal (portal web, mail, redes sociales, teléfono,…) desde cualquier dispositivo (smartphone, tablet, PC).
La estrategia alrededor de la plataforma es tanto rentable como disruptiva. Investigaciones por parte de la MIT, Sloan School of Management muestran que 14 de las 30 marcas más importantes en capitalización de mercado en 2013 eran compañías orientadas sobre la plataforma.
Todas estas plataformas colaborativas hacen un uso inteligente de la movilidad para atraer a clientes y proveedores, de la colaboración para generar confianza entre ambas partes, ofrecen una experiencia multicanal personalizada, eficaz y coherente en todos los canales, y usan Inteligencia Artificial, Internet de las Cosas y big data para conocer mejor a sus clientes y adaptar su negocio a sus necesidades.
Las nuevas formas de gestionar el marketing y el servicio al cliente serán seguras ventajas competitivas.
COI. ¿Puede darnos 3 razones para no perderse el Insurance World Challenges 2017?
AR.
- Descubrir referencias y casos de éxito
- Compartir con expertos y especialistas del sector
- Informarse de las tendencias que están transformando el sector y la sociedad en general.
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