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Escribe: Miguel Ángel García Arcos. Global Head, Business Consulting Insurance.
La reciente crisis económica ha tenido múltiples efectos sobre el sector asegurador. Uno de los más importantes es la potenciación de los servicios compartidos y el pago por uso en detrimento de la posesión exclusiva de bienes. Esto supone para las compañías tener que establecer una relación distinta con el cliente. Según el último informe Insurance Trends 2020, ha aparecido un “nuevo consumo” que plantea retos al sector. Es necesario reinventar el modelo de negocio, adaptándolo a un nuevo perfil de consumidor, que disfruta del uso de bienes sin adquirirlos, y valora la inmediatez, la sencillez y la accesibilidad. Se trata de un cliente activo que aporta opiniones, pero al mismo tiempo confía en otros en la toma de decisiones. Cada vez más los consumidores solicitan pólizas de corta duración o de activación bajo demanda (seguros on demand) y la atomización de las coberturas (microseguros).
Esta nueva forma de entender el negocio se basa en la economía colaborativa, que surgió para facilitar el acceso de productos y servicios a clientes cuando el aspecto económico se convertía en un obstáculo. Actualmente en nuestro país esta modalidad de economía se encuentra en pleno auge. Según el reciente Panel de Hogares de la Comisión Nacional de los Mercados y Competencia (CNMC), se ha producido un incremento de su uso por parte de los consumidores de 4 puntos porcentuales respecto al 2016, y 3 de cada 10 españoles la usan. Aunque para el sector asegurador el concepto de economía colaborativa no es nuevo, ya que la denominada mutualidad de riesgos tiene su origen en esta idea, en estos momentos las compañías tienen que tomar consciencia de su importancia y de su tendencia imparable, y esto supone llevar a cabo cambios en su relación con los clientes.
Para dar respuesta a este “nuevo consumo”, la tecnología se ha convertido en una herramienta clave. Así, permite agrupar bajo un mismo paraguas individuos con afinidades e intereses comunes y, por otro lado, consigue romper fronteras hasta ahora infranqueables en la conectividad del consumidor. Gracias a ello, han aparecido modelos de negocio que se centran en productos adaptados a las situaciones y necesidades del cliente. Por ejemplo, contratos de una duración determinada, que pueden ser de horas, o bien vinculados a un consumo determinado. También se demanda cada vez más la activación o desactivación de coberturas en función de las circunstancias del cliente, es decir, los seguros on demand. Finalmente, los microseguros también han permitido extender determinados productos a colectivos que, de otro modo, tendrían dificultad de acceso. Por ejemplo, existe una entidad, que con tan solo una prima de un euro a la semana, permite disponer de seguros de accidentes, asesoría jurídica o repatriación entre otros. Cabe añadir que en la mayoría de casos no se trata de productos complejos en cuanto a coberturas o garantías, por lo cual aún resultan más atractivos para el cliente.
Estos cambios son, especialmente, aprovechados por compañías con un fuerte componente tecnológico, la mayoría de ellas de reciente creación y preparadas para desafiar el mercado con sus propuestas disruptivas y, sobre todo, dispuestas a ganar mercado a las compañías tradicionales. Algunas de ellas son Friendinsurance, Trov, Sharenjoy o Lemonade que ya son reconocidas como referentes por todo el sector a nivel mundial. No obstante, las compañías de toda la vida no quieren quedarse atrás y se están adaptando al nuevo espacio digital para asegurarse su supervivencia. Concretamente, están llevando a cabo programas de transformación digital, donde conviven iniciativas de innovación, Big Data, robótica, etc. Además, deben tener en cuenta que esta maduración digital tiene que ir acompañada de la necesidad de saberse anticipar también al futuro para poder dar respuesta a las nuevas, y cada vez más, impredecibles necesidades del cliente.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]
