Entrevista a Miguel Ángel García Arcos, Global Head, Business Consulting Insurance de everis
COI. ¿Cuál es tu valoración sobre la transformación digital del seguro comparado con otros sectores?
Seguimos asistiendo a una gran revolución, la digital, que está haciendo avanzar de una manera rápida los esquemas tradicionales de cualquier interacción con clientes, con mediadores, con proveedores o como empleados en nuestras relaciones profesionales y personales, partiendo de esta premisa cualquier sector económico está ampliamente afectado.
Los sectores que lideran el apartado de digitalización son Banca (por el especial foco en la orientación a mejorar la experiencia en el servicio al cliente, el uso de la tecnología y el dato), Telecomunicaciones (modelos digitales de negocio y servicios cambiando a velocidad vertiginosa) y Tecnología (sector que realmente está revolucionando nuestras vidas y nuestra economía con sus gigantes a la cabeza).
Por detrás a nivel medio pero avanzando de manera sólida están los sectores de turismo (quizás los mas maduros en venta digital), industria (inversión en captación y modelización de competencias digitales, liderazgo y cultura digital) y retail (foco en la incorporación de talento digital e inversion en phygital, uniendo el consumo digital con el físico)
Y con más capacidad de desarrollo en este apartado estarían los sectores de administraciones públicas, energía y educación.
En mi opinión, el sector asegurador lo situaría en el nivel intermedio, somos conscientes del inicio de una etapa fundamental en el mundo de los seguros durante los próximos años, la constante evolución del mercado, automóviles conectados o que se manejan solos, pruebas de ADN que permiten identificar enfermedades futuras o Internet de las Cosas (IoT) con Blockchain para suscribir en tiempo real, riesgos cibernéticos representan algunas de las disrupciones que ocasionarán cambios importantes en la dinámica del sector.
Y por otro lado, el perfil de cliente cuya conducta ha cambiado drásticamente, la democratización derivada de internet perfila un cliente empoderado, que conoce mucho mejor el producto, accede a información de la competencia y de otros clientes, compara y comparte sus valoraciones; esto le está llevando a cambiar su concepción del seguro desde un mero “instrumento de cobertura de riesgo” al que recurrir en caso de siniestro, hacia una “oferta de servicios especializados”, cuyo uso pretende maximizar y desde una estrategia de cara al cliente basada en la “excelencia en la prestación” hacia una actitud y realidad basada en la “prevención”
Las compañías aseguradoras han tomado consciencia plena que la transformación digital no es ya una tendencia temporal, sino que, nuestra sociedad ya vive en esa realidad y la evolución será muy rápida en los próximos años.
«Los sectores que lideran el apartado de digitalización son Banca, Telecomunicaciones y Tecnología»
COI. Nos consta que everis está llevando a cabo trabajos encaminados a la aceleración de la digitalización de la distribución de seguros, ¿cuál es nivel de digitalización de los Mediadores de seguros y cuáles son tus recomendaciones al respecto?
Es importante comenzar diciendo que la transformación digital no anuncia el final de los intermediarios, pero sí su necesaria evolución.
La tecnología digital continua evolucionando la distribución del seguro. Internet y los dispositivos móviles están cambiando radicalmente el modo de interacción entre aseguradoras y sus clientes. Los clientes son “superclientes” con un acceso ingente a información para evaluar su exposición al riesgo y con una madurez creciente para escoger la compañía que satisface sus necesidades de seguro.
Creo que en un futuro próximo las nuevas tecnologías permitirán a los clientes concretar casi todas sus necesidades de seguro a través de canales digitales remotos, estos canales digitales serán atendidos por profesionales en algunos casos, y en otros, serán algoritmos “desatendidos” basados en inteligencia artificial.
De la misma manera, las innovaciones tecnológicas están alterando el proceso tradicional de distribución del seguros y reconfigurando las funciones de intermediación normales. La distribución se ha ampliado progresivamente desde el equipo de ventas propio frente al paradigma agente / corredor hasta la variedad actual de canales directos e indirectos, consideramos que la mayoría de los clientes continuaran valorando la interacción personal y el asesoramiento experto especialmente en riesgos complejos, por los el desafío a nuestro entender es como la distribución adapta su modelo de negocio para satisfacer las necesidades de los clientes y a la vez controlan los costes en un modelo eficiente y rentable.
Tendrán éxito los mediadores que desarrollen un modo de pensar digital y centrado en el cliente capaz de responder a los cambios en el entorno de mercado y ofrecer soluciones de seguro con un diseño más adaptado a las necesidades de los clientes, buscando una experiencia de cliente perfecta donde la “unicanalidad” y la integración de múltiples redes de distribución físicas y virtuales y puntos de contacto será crucial.
Desde everis continuamos trabajando intensamente en el ámbito de distribución, para nosotros, este segmento de negocio es importante con un elevado potencial de desarrollo en los próximos años, destacamos algunas iniciativas clave:
- Somos participes del “Plan estratégico de la medicación 2017 – 2021”, junto con el Concejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros, en este ámbito everis y el Consejo apuestan por la transformación digital de la mediación y hemos creado el “Framework de evolución digital del Mediador”, marco de referencia que consta de cuatro ámbitos de actuación:
- Relación con aseguradoras
- Relación con clientes
- Herramienta de gestión del mediador
- Madurez digital del mediador
«Las innovaciones tecnológicas están alterando el proceso tradicional de distribución del seguros y reconfigurando las funciones de intermediación normales»
A partir del framework digital del mediador y de acuerdo a los estados de evolución definidos, hemos definido el roadmap de implantación, guía sectorial conformado por iniciativas concretas que agrupan una serie de hitos / actividades a realizar.
- Como consecuencia del plan estratégico y también junto al Consejo, hemos evolucionado el modelo de formación de CECAS, la nueva plataforma de formación digital sectorial ya es una realidad.
- Porque la formación también es digital, multidispositivo, videoconferencia, foros, chats, aulas digitales, gamificación, etc.
- La experiencia del alumno es la clave y adaptamos los contenidos actuales, de valor y reconocidos entre la mediación y el sector, a las preferencias y medios de aprendizaje de los participantes
- Asegurando que CECAS está a la vanguardia en el ámbito formativo de la mediación, permitiendo la ampliación del potencial publico demandante del conocimiento y potenciar el valor del Consejo como institución de relevancia en el sector asegurador para distribuidores y aseguradoras
- De manera independiente everis lanza Phygital, unión de los mundos Físicos (agencias, puntos de venta) y Digitales, para potenciar la labor del corredor / agente de asesoramiento personalizado con sus clientes.
- Configurando una estrategia de Unicanalidad, embebiendo en el espacio marketing contextual para ampliar el retargetting, control de presencia y cita inteligente, asignación automática de experto, bienvenidas y asesoramientos personalizados, para combinarlos con una asesoramiento excelente y una total personalización a clientes y a agentes.
- Centrado en la Experiencia de Cliente, disponiendo de las tecnologías que permitan atender de forma ágil y proactiva sus problemas y necesidades más habituales.
- Espacios al servicio de los agentes, equipos comerciales, dando soporte y facilitando el día a día: flexibilidad y conciliación, formación y especialización,… que le permitan hacer mejor su trabajo y dotar de una mayor calidad a la distribución de los seguros en oficinas
COI. ¿Por qué recomendarías asistir a Insurance World Challenges 19?
Es mi opinión el Insurance World Challenges, se ha convertido en el evento de referencia en el sector asegurador en España desde la perspectiva de la innovación y las últimas tendencias sectoriales, por lo que es de muy aconsejable su asistencia.
