Celestino Suárez, Director del sector Banca, Servicios Financieros y Seguros en la consultora tecnológica Ibermática, participará como panelista en Insurance World Challenges el próximo 23 de septiembre en Bilbao en el panel de debate «Mejorando la experiencia de cliente: servicios multiplataformas y movilidad»
1.- En el sector de seguros, existe un concepto perseguido por las aseguradoras como el Santo Grial, como este es la “Omnicanalidad”, pero no como la suma de diferentes medios puestos al servicio de la venta, sino como un todo integrado y controlado de manera fácil y eficiente. ¿Hoy por hoy, estamos en disposición de tener esa herramienta?
No sólo las aseguradoras persiguen este concepto. La Sociedad, en su necesidad de relación global, ha evolucionado hacia un modelo de relación entre personas y empresas muy digitalizado. La irrupción de nuevos dispositivos digitales y portables como los smartphones y tabletas (se preveen más de 50.000 millones en 2025) han promovido el desarrollo de nuevas formas de relación entre las personas. Esta evolución se ha producido en un corto espacio de tiempo y de forma masiva y global por lo que la Sociedad »empuja« a las empresas a incorporar estos nuevos paradigmas dentro de sus modelos de negocio. En la actualidad no se concibe ningún negocio sin unas altas prestaciones en el ámbito relacional. Es más, las compañías que no adopten e incorporen estas exigenciasen en el corto plazo tienen muy dificil competir y, por consiguiente, sobrevivir.
Una vez asumida e interiorizada la necesidad por parte de las Organizaciones, el reto está en ir incorporando canales de comunicación a los procesos de negocio de una forma segura, orquestada y con un TCO sostenible.
Existen diferentes soluciones para implementar componentes en la cadena de valor relacional: desde componentes conversacionales hasta componentes de recogida de evidencias para la identificación de personas y de firma digital y biométrica. Como comentaba, el reto es integrarlos en los procesos de negocio de forma eficicaz, segura y rápida.
«La seguridad en las conversaciones y la ética de las mismas deben ser los ejes prioritarios a evaluar por parte de las empresas»
2.- ¿Las actuales arquitecturas de relación con los clientes, están preparadas para facilitar la omnicanalidad eficiente, o requieren de un mayor desarrollo?
En general ya existen soluciones que integran diferentes canales de comunicación de forma eficiente y sobre todo segura. La seguridad en las conversaciones y la ética de las mismas deben ser los ejes prioritarios a evaluar por parte de las empresas. Estas soluciones deben convivir con los cores aseguradores, por lo que éstos deben estar preparados para integrarse con los nuevos frontales relaciones.
3.- ¿Cuál consideras que es la aplicación tecnológica mejor aceptada hoy en día por las aseguradoras?
Como comentaba, la tecnología asociada a la implementación de modelos de onboarding, de soporte a la operación y tramitación de siniestros, de asesoramiento comercial y técnico a través de dispositivos móviles ha sido asumida como el elemento singular de cada compañía aseguradora y, por consiguiente, su nueva ventaja competitiva. Ibermática dispone de un amplio ecosistema de soluciones que permiten hacer los procesos más digitales y contínuos en la fidelización y adquisición de clientes. En este sentido, UNBLU es una de las suites más relevantes que integran los diferentes canales conversacionales como la mensajería instatánea, chat, video chat, co browsing, co browsing documental, etc. en un entorno absolutamente seguro con autogestión de los canales disponibles según la calidad de la comunicación. Esperamos poder mostrar ésta y otras soluciones en el próximo evento de IWC 2020.
«BIG DATA y la INTELIGENCIA ARTIFICIAL combinadas serán las tecnologías que den un salto de calidad en los procesos de negocio de las Compañías Aseguradoras»
4.- ¿Cuál crees que será la próxima y que pueda suponer un salto definitivo de la tecnología aseguradora en su aplicación generalizada?
Sin duda el BIG DATA y la INTELIGENCIA ARTIFICIAL combinadas serán las tecnologías que den un salto de calidad en los procesos de negocio de las Compañías Aseguradoras.
La paulatina implantación de Smart Cities, Smart Housing, Internet de las Cosas Industrial, los vehículos monitorizados, los wearables de salud, ropa inteligente, sensórica y previsión ambiental y del clima permitirán un estudio y análisis de riesgos más preciso y concreto, estableciendo nuevos mapas de riegos globales hasta ahora imposibles de determinar.
5.- Para que la sociedad acepte que la próxima generación se vea inmersa en lo que se denomina Smart Cities ¿Qué pasos son necesarios implementar? ¿Hay recursos suficientes?
En mi opinión, el factor crítico de éxito para la implementación exitosa de las Smart Cities reside en la gestión de las vulnerabilidades de la tecnología asociada a este ámbito, así como el uso ético de la información recogida. ¿Se imaginan un Sistema de IA que tome decisiones críticas en tiempo real en el tráfico de una ciuidad, o en la accesibilidad a un edificio, o en la gestión de una gran infrastructura, con datos recogidos en tiempo real y que estos puedan ser alterados y manipulados por organizaciones criminales? Este es un aspecto fundamental para que la Sociedad acepte plenamente las Smart Cities en su concepto más amplio.
Otro elemento muy importante es la ética en la gestión del dato y la responsabilidad asumida por su mal uso. Es preciso desarrollar más en profundidad un marco regulatorio, legal y penal que garanticen el buen uso del dato. Adicionalemte hay que hacer una labor formativa continuada a toda la sociedad sobre la importancia de nuestros datos en un entorno de análisis robotizado y autómono 7×24.
6.- ¿Me podrías dar tres razones por las que recomiendas asistir al Insurance World Challenges 2020?
El IWC es un un evento que aglutina y expone la visión tecnológica más innovadora y novedosa del sector, señalando sus retos principales y cómo abordarlos. En él se reúne un ecosistema de compañías de seguros, integradores tecnológicos e Insurtech que integran una visión 360º de las necesidades principales del sector, su evolución y propuestas de solución.
Finalmente el escenario en el que se desarrollará el evento, el Palacio Euskalduna de Bilbao, ofrece una infraestructura y marco incomparable para su desarrollo. El IWC y Bilbao bien merecen una visita! Os animo a ello.
