(Este artículo ha sido publicado en la newsletter nº 2 del blog que sobre «Innovación y distribución de seguros» acaba de publicarse en internet y que se puede descargar haciendo click aquí)
Escribe: Juan Manuel Castro / Director área de distribución de AXA
Mi amigo Carlos me pide unas letras sobre innovación en distribución de seguros. Posiblemente no responda a sus expectativas, por cuanto después de varios días intentando identificar una idea interesante, no puedo evitar imaginarme cómo sería la América de los años 40.
Allá por 1936, cuando no hacía una década del nacimiento del cine sonoro, Charles Chaplin, escribía, dirigía y protagonizaba una de esas joyas fílmicas que el tiempo se encarga de convertir en clásicos. La película retrataba, a través del genial Charlot, las condiciones desesperadas de empleo que la clase obrera hubo de soportar en la época de la Gran Depresión, como consecuencia de la proliferación de la máquina y la producción en cadena.
Hoy, que nuestro país se encuentra si no deprimido (espero que no), al menos dolido por los desmanes de la economía, y millones de personas no pueden quejarse de sus condiciones de trabajo porque ni siquiera tienen uno, surgen gurús que se pertrechan en los avances tecnológicos para vaticinar la muerte de viejos modelos y métodos de trabajo, para sepultar lo clásico, obviando por completo que en ello tal vez habita lo esencial.
En la distribución de seguros, también, todo parece estar cambiando. En los últimos años han ido surgiendo nuevos actores que ha invertido el modo de hacer las cosas. Y es aquí donde me asalta el recuerdo de los Tiempos Modernos de Chaplin, pues, hablando de venta de seguros, por ejemplo, las máquinas parecen haber sustituido a las personas. Algunas entidades, a través de la red, del teléfono, son capaces de vender pólizas a precio de liquidación de un modo tan sencillo como descargarse una canción o chatear con un amigo. Paralelamente también se ha impuesto el precio como factor decisorio y principal de nuestra actividad, lo cual no deja de entenderse por la situación económica que vivimos, pero que sin duda es determinante en el comportamiento de todos los actores. Sin embargo, los seguros son y deben ser otra cosa.
Por todo ello, en este contexto creo, que la verdadera innovación está en reivindicar al mediador de seguros (me da igual que sea agente exclusivo o corredor independiente) entendido como Vendedor y, en consecuencia, como la verdadera clave de relación con el Cliente. No hay nada que inventar en este sentido. La venta de seguros se basa en personas que piensan en personas y en aquello que éstas necesitan. No consiste en ser capaz de vender productos novísimos a través de los canales más “innovadores”. No se trata de vender lo más barato, sin más. Sino en vender lo ordinario, los seguros para personas, extraordinariamente bien.
Pese a esta publica reivindicación que hago del mediador de seguros, como vendedor, reconozco que muchos deben cambiar en muchos aspectos. De alguna manera, muchos deben recuperar lo que fueron y lo que hicieron en sus orígenes. Pues, muchos mediadores no tienen hoy la actividad comercial (la Venta) como su mayor y fundamental prioridad. Algunas veces pienso si no es una cuestión de ambición. Hoy más que nunca, el mediador necesita estar cerca del cliente. Con método comercial, con sistemática. Con planes de negocio a medio y largo plazo que garanticen el crecimiento y el tamaño necesario para permanecer.
A pesar de que las redes sociales, la web 2.0 o el e-commerce son sinónimo de innovación, apuesto por reivindicar lo clásico, lo esencial, aquello que define y debe ser el centro de la relación con el cliente: el “vendedor” de seguros. Y digo bien, vendedor. Esta es la innovación. No me refiero al administrador de carteras de seguros, al gestor de siniestros, al cobrador… estoy pensando en agentes/vendedor y en el corredor/vendedor que ha entendido que la venta para conseguir crecimiento es sus razón de ser.
Hoy algunos optan por Internet no sólo para comprar sino para relacionarse con el mundo, pero hay momentos en que, por desgracia, los problemas no se solucionan con un simple toque de dedo índice. Es entonces cuando recobra sentido el valor humano, la relación interpersonal, es entonces cuando uno se alegra de poder visitar a un profesional que trabaja a 200 metros de su casa.
Es entonces cuando uno agradece estar en buenas manos y no enredado en mapas de bits.
En la vorágine tecnológica, los “vendedores” de seguros necesitan estar más cerca y más tiempo con sus clientes. Salir de la oficina… tomar la calle. Esto, por increíble que parezca, hoy, en estos tiempos modernos, es innovación.
