(Escribe: Ramón NADAL / Director de Seguros Generales / CASER Grupo Asegurador)
Podríamos pensar que lo sucedido en los tres últimos ejercicios es la mejor prueba de stress del Sector respecto a la fortaleza de los resultados del Multirriesgo del Hogar.
Múltiples factores, todos ellos negativos, han confluido en estos años: crisis inmobiliaria y financiera, inflación, desempleo, fraude, climatología extremadamente adversa, … que ha producido un incremento generalizado de la frecuencia de uso de la póliza y la asunción de eventos de gran impacto, aunque es obligado reconocer que el Consorcio ha contribuido a relativizar su efecto.
Ahora bien, los datos sectoriales publicados por ICEA del conjunto de multirriesgos indican que el resultado de la cuenta técnica sobre primas imputadas, se ha reducido drásticamente en el último trienio (2008 à 9,6% / 2009 à 8,5% / 2010 à 4,4%), confirmando una tendencia decreciente desde el máximo observado en la última década (2005 à 13,9%).
Si aplicamos estos ratios de resultado retenido sobre las primas imputadas de hogar en cada uno de los tres últimos ejercicios evidencia de una forma mucho más clara cómo el margen aportado, en millones de euros, por el multirriesgo del hogar ha descendido de forma preocupante, sobre todo en 2010, donde el Sector en su conjunto ha dejado de ganar 120,1 millones €
2008 266,9
2009 253,6 -13,3
2010 133,5 -120,1
Por tanto, es más que evidente que existen realidades, más que amenazas, que anticipan para quien no lo gestione proactivamente, una crisis de resultados en tiempos cercanos, tanto por la parte de los ingresos ante el creciente nivel de competitividad (reducción de prima media) como por el de los costes (incremento de frecuencia y de costes medios), sin que los rendimientos financieros puedan mejorar el resultado técnico significativamente.
El impacto en la siniestralidad del significativo incremento de la frecuencia (del 26% en 2008 al 33% en 2010) ha sido incluso menor del que podría esperarse por dos circunstancias no recurrentes como son la importante asunción de expedientes por parte del Consorcio en 2009 y la reducción de costes favorecida por una inflación contenida en 2010, que junto con las medidas ya adoptadas por las compañías ha permitido reducir el coste medio un 6,5%.
Aunque ciertamente el primer trimestre de 2011 se han producido menos daños por eventos climatológicos que en los dos años anteriores, y que en consecuencia la frecuencia podría reducir su ritmo de crecimiento o incluso mantenerse, las principales palancas de gestión para recuperar un nivel de resultado aceptable serían las siguientes:
– Gestión operativa más eficiente en los procesos de prestaciones para satisfacer las expectativas de los clientes, considerando que la eficiencia operacional es un elemento clave en la sostenibilidad del resultado.
– Diferenciación por la calidad percibida y el nivel de servicio comprometido con el cliente como alternativa al café para todos.
– Pricing segmentado por tipo de cliente, mejorando la que ya se aplica por tipo de riesgo, mediante la utilización de las nuevas tecnologías como el geoposicionamiento.
– Consolidación de las plataformas de gestión avanzando en el desarrollo de red propia de proveedores que permite una interacción e información continua al cliente y mediador.
– Mejora de la oferta con productos de mayor valor añadido, que promuevan a la vez una más recurrente utilización de la póliza, proporcionando un mayor ratio de interacciones de calidad entre la aseguradora y su cliente.
– La gestión post-venta con el cliente debe abrirse a las distintas alternativas hoy disponibles, el multiacceso, a su elección en cada momento y circunstancias.
Y consecuencia de todo lo anterior, estaremos hablando en poco tiempo del PAYU (Pay as you use), la adaptación al seguro del hogar del “Pay as you drive”. Es posible que el mercado no esté aún preparado o mentalizado, pero me resisto a pensar que todo el mundo piensa solo en términos de precio, desde luego cualquier asegurado se olvida de la prima que paga en el momento que necesita solventar un problema en el hogar y al margen del coste valora enormemente la ayuda prestada en un momento de angustia. No solo derivado de siniestros cubiertos, sino de mil y una circunstancias: mantenimiento, instalaciones, servicios, nuevas tecnologías, pérdida de datos,…
Ciertamente cada vez es más complicado satisfacer y por tanto mantener a los clientes, y especialmente cuanto mejor lo hacemos, ya que eleva sus expectativas, pero es un elemento central para retenerle y maximizar su valor potencial a futuro.
Un aspecto complejo y para nada pacífico, es la necesidad de trasladar a precio las mejoras de eficiencia, tanto en la captación y mantenimiento del negocio, como en su gestión operativa, con el objeto no solo de que el asegurado se beneficie de dichas mejoras, sino también que represente para la propia aseguradora un elemento de competitividad adicional.
No me parece una buena solución para recuperar margen incrementar las primas, como pueden estar haciendo algunos actores relevantes y así se refleja en los datos de ICEA del primer trimestre 2011 (+5,1%) tirando de tasas en vacío, y pienso que solo aquellas entidades que sepan y puedan reaccionar en la línea expuesta en la que desde Caser venimos trabajando desde hace ya siete años, tendrán garantizado no solo mantener sino incrementar la satisfacción de los clientes, su retención y crecimiento que es lo que en definitiva asegura la sostenibilidad del resultado más allá de las aleatorias fluctuaciones periódicas de la siniestralidad.
