(Juan José Lecanda hace una recomendaciones para la mejora del servicio a los clientes por parte de las Compañías de seguros).
El refranero español es amplio y aplicable a muchas situaciones del sector asegurador. Con motivo de la sustitución de la LEY de CONTRATO de SEGURO he revisado muchos de los casos en los que los tribunales han ido estableciendo unas pautas de actuación, en gran parte en discordancia con la postura de las Entidades Aseguradoras. Un libro del 2007 recoge nuevos casos en los que, ante la insuficiente regulación, y la posición de las partes dirimentes, se han adoptado unas decisiones que constituyen jurisprudencia.
Sencillamente, a pesar de tratarse de una Ley del año 1980, sigue habiendo demasiados casos de Quejas y Reclamaciones ante las Asociaciones de Consumidores ( más de 40.000 casos), los Defensores de los Asegurados o la propia Dirección General de Seguros.
Sin embargo, y a pesar de que un largo periodo de buenos resultados y grandes avances tecnológicos, no parece que exista una verdadera orientación estratégica hacia la transparencia de los Contratos ni la calidad de servicio, especialmente cuando se produce un siniestro.
Sinceramente, no lo entiendo. ¿Será que, ahora que no estoy dentro del sector asegurador, percibo situaciones que antes no aceptaba? : es posible, pero desde luego, puedo constatar que en este tema se puede decir aquello de “dime de qué presumes y te diré de lo que careces”.
Pondré algunos ejemplos:
La utilización tergiversada de la Proposición de Seguro como Solicitud de Seguro es una estrategia que no conocía y que he vivido personalmente.
El uso de Cuestionarios no suficientemente claros ni amplios con los consecuentes problemas en caso de siniestro, y la información preestablecida para fijar las sumas aseguradas sin anular la aplicación de la Regla Proporcional por Infraseguro, constituyen también manifestaciones de unas prácticas que deberían estar superadas.
La atención en tiempo y forma de las Peritos y Reparadores enviados por las Aseguradoras deja bastante que desear.
Sería interesante disponer de la información de los Informes de ICEA sobre Calidad de Servicio que recoge variables muy significativas y, por otra parte, interpretarla con visión crítica, para evitar un “pavoneo” que realmente no está justificado.
Leía días pasados que en cuanto a CALIDAD DE SERVICIO EN SEGUROS, según una encuesta “el 35% de los clientes que abandonan su Aseguradora lo hacen por la MALA CALIDAD DE SERVICIO”. Ahí tienen las Aseguradoras un campo de mejora, eficiencia e incluso crecimiento, dignos de atender.
La encuesta destaca también que “los que han tenido que hacer uso del seguro, se entiende que por algún siniestro, son más propensos al abandono de la Aseguradora (el 41%)”.
Es decir, lo contrario de lo que a veces tanto se “predica” en el sector.
Supongo que éste es un tema poco agradable, y por lo que se destina al mismo más discurso que una dedicación real.
Las Aseguradoras utilizan prácticas discutibles con respecto a la equidad de los PRECIOS O PRIMAS de SEGUROS entre Nueva Producción y Cartera y se quejan de las anulaciones por PRECIOS. Es un tema relevante y complejo, que por cierto parece que lo ha copiado el sector financiero.
En cualquier caso, para retener a los Clientes y en relación con el servicio “no solo hay que parecer bueno sino serlo”.
Me sorprende que, a juzgar por lo que la realidad de la vida de los Contratos de Seguro y sus siniestros indican, las Entidades Aseguradoras sigan sin resolver muchos problemas de servicio.
No parece que sea todavía hoy un problema menor.
Los Mediadores de Seguros, especialmente los Corredores y Corredurías, muchas veces situadas en posición difícil, suelen constatarlo.
Quizás, además de lo regule la nueva Ley de Contrato de Seguro, sea necesaria una mayor conciencia crítica del sector asegurador – como ha iniciado una importante Entidad – además de un papel más activo de las Asociaciones de Consumidores y los Corredores/Corredurías.
Porque, entre nosotros deberíamos empezar reconociendo que “no es oro todo lo que reluce” en lo relativo a la calidad de servicio a los Asegurados y que, más bien, “del dicho al hecho hay un largo trecho”.
