Escribe: Juan José Lecanda
…Sin el cliente? Una pregunta al Director General de Seguros en relación con la modificación de la Ley de Contrato y su respuesta poco convincente con respecto a su necesidad y la fecha de su promulgación, me hacen volver al particular.
La realidad operativa actual en los Seguros de Particulares podría resumirse:
1º Una información insuficiente y una variopinta y compleja redacción contractual originan una “contratación de adhesión” especialmente cuando no hay un asesoramiento experto y personal.
2º Los Contratos de Seguro, cada vez más “banalizados” incorporan cláusulas de valoración de bienes, vinculaciones a otros bienes, franquicias, etc. Generan una situación no suficientemente equitativa ni transparente.
3º Los problemas anteriores generan situaciones en las que las expectativas razonables de los clientes no se satisfacen cuando se produce un siniestro, “el momento de la verdad”.
4º La gran desigualdad entre David (el Asegurado) y Goliat (la Aseguradora) a pesar del papel del Mediador –cuando lo hay– que se plasma en la imposibilidad de tratar con tramitadores competentes (los operadores de los Calls Center´s son “otra cosa”). He chequeado situaciones que resultan inverosímiles. Estoy convencido que, atrapados por las grandes cifras, los Directivos no constatan “la realidad” por lo que no se abordan soluciones eficientes.
5º Aplicación restrictiva de cláusulas aplicables a un siniestro amparándose en que la cobertura está modificada.
6º En los casos de discrepancia con respecto a la cobertura el funcionamiento del Servicio de Defensor del Cliente se convierte en un trámite controlado por quienes niegan la cobertura y se ocupan de presionar indicando que, en caso de recurrir a la Dirección General de Seguros, lo que decida este Organismo no es vinculante.
Debo decir que cuanto señalo “no es de oído” y que lo he vivido personalmente.
Resulta enojosa la indicación de que la Resolución de la D.G.S no es vinculante, y adicionalmente, la tramitación ante el órgano de Control resulta lenta..
7º Las prácticas relativas a la utilización cuando menos “confusa” entre Reparadores y Peritos incrementa la posición de “debilidad” del Asegurado, al menos en los contratos emitidos por una Entidad de Banca-seguros.
8º Algunas Aseguradoras, por ejemplo en HOGAR, comunican al cliente que le abonan un determinado importe sin más explicaciones ni soportes justificativos.
9º Negativa a aportar copia de la Peritación.
10º Intento de aplicación indebida de cláusulas de Daños cuando se trata de supuestos de perjudicados
A pesar de que las Reclamaciones siguen creciendo la sensibilidad y adopción de medidas correctoras son claramente insuficientes.
Cuando un estudio de mercado concluye que casi la mitad de los Asegurados reconocen no estar satisfechos con su Aseguradora y más de la mitad dice sentir desconfianza al firmar una Póliza porque la información no es suficiente, algo es necesario acometer.
Aún cuando se pueda considerar por los Aseguradores que no son problemas realmente serios, convendría, con humildad y rigor, analizarlo y ponerle soluciones.
La tendencia hacia sistemas de plataformas telefónicas va unida a una eficiencia con problemas de servicio y tratamiento personalizado. En este sentido, resulta pertinente el interrogante de Ángel Matute en “Actualidad Aseguradora” del 1 de Marzo cuando pregunta: ¿Cuál es el punto de equilibrio entre la racionalización del coste y la satisfacción de los clientes?
Porque, hay que escuchar y atender los mensajes de los clientes para que la frase de la cabecera pueda acabar con un …”pero atendiendo y asumiendo las expectativas, siquiera las válidas, de los clientes”.
Juan José Lecanda / juanjolecanda@hotmail.com
Hasta que no cambie la concepcion del area de siniestros de las compañias no cambiara nada.
Hasta que no se considere al area de Siniestros/Prestaciones tan estrategico como el Comercial o el Marketing no haremos nada.
Llevo 11 años en esto de los siniestros, en diferentes compañias y siempre pegandome con todos los Directores Generales por cambiar las cosas, porque creo que desde Siniestros se puede aportar valor.
¿Cuantas compañias obtienen valor en el momento del pago de un siniestro?
He pagado siniestros de 300.000 euros en los que ni siquiera el Responsable Comercial de turno se habia enterado.
Un Director de Siniestros a dia de hoy no esta «a la altura» de un Director Comercial. Esto es asi.
Para los departamentos de siniestros todo son buenas palabras y pocos gestos.
Queda mucho por hacer. Y pese a todo las cosas salen bastante bien.
No es todo tan oscuro. Afortunadamente nuestro sector, hablo como Corredor de Seguros, tiene variedad de oferta. Y no toda es nefasta como parece desprendederse de este artículo. El Corredor tiene la opción permanente de variar de proveedor, pero el ejercicio de este derecho no se realiza suficientemente. ¿Razones?. Claro que nos afecta a todos ese 50% de insatisfechos declarados. Y nos afectará más si nos dedicamos a pensar que «nos roban nuestro queso» sin hacer nada o casi nada sentados en nuestra autocomplacencia: que bien lo hacemos, que guapos somos y que mala es la competencia que usa métodos «ilegales»… Si esperamos que nos solucionen la papeleta quien tenga que decidir esa «ilegalidad» (lease el reciente «palo» a AGACOSE y ACSA por su demanda contra la competencia de la banca…), vamos daos. Y si pensamos que las líneas directas son un canal oscuro basado en el precio pero sin servicio al cliente y poco ágil… ahí están saliendo los primeros con un comunicado ante la intervención de MERCURIO comprometiéndose a adelantar indemnizaciones (Marketing Fernando al fin y al cabo… y por cierto naranja :).
Tenemos una base de datos de nuestros clientes por desarrollar: un TESORO que debemos reconquistar con nuevas artes, hasta con bellas artes, para fidelizarlo, cultivarlo, cuidarlo y «vivir» de él. No es tan difícil, pero hay que remangarse amigos.
Juan José, me gusta el artículo.
Y luego en el canal mediadores se nos llena la boca hablando de sistemas de fidelización de clientes y quejándonos en unos casos, incluso intentando prohibir en otros, que puedan asegurar otros canales de distribución.
Citas que más el 50% de los asegurados no están satifechos.
¿Eso no es culpa de los otros canales de distribución didstintos el de mediadores verdad?
Es increíble.
Nuestros asegurados / clientes están insatisfechos.
No sabemos porque nos compran. No tenemos ni idea de cual es el motivo de compra del seguro.
Los asegurados no saben lo que han firmado ni lo que de verdad tienen contratado.
Tramitadores de siniestros, peritos, reparadores y empresas de asistencia, partes de siniestros, defensores de asegurados, trámites no vinculantes ante la D.G.S.
Entre todos la mataron y ella sola se murió.
Bueno Juan José que pronto nos conoceremos ya que somos compañeros de blog.
Yo trabajo en canal mediadores.
Me despido que estos temitas me encienden.