Escribe: Juan José Lecanda
…Sin el cliente? Una pregunta al Director General de Seguros en relación con la modificación de la Ley de Contrato y su respuesta poco convincente con respecto a su necesidad y la fecha de su promulgación, me hacen volver al particular.
La realidad operativa actual en los Seguros de Particulares podría resumirse:
1º Una información insuficiente y una variopinta y compleja redacción contractual originan una “contratación de adhesión” especialmente cuando no hay un asesoramiento experto y personal.
2º Los Contratos de Seguro, cada vez más “banalizados” incorporan cláusulas de valoración de bienes, vinculaciones a otros bienes, franquicias, etc. Generan una situación no suficientemente equitativa ni transparente.
3º Los problemas anteriores generan situaciones en las que las expectativas razonables de los clientes no se satisfacen cuando se produce un siniestro, “el momento de la verdad”.
4º La gran desigualdad entre David (el Asegurado) y Goliat (la Aseguradora) a pesar del papel del Mediador –cuando lo hay– que se plasma en la imposibilidad de tratar con tramitadores competentes (los operadores de los Calls Center´s son “otra cosa”). He chequeado situaciones que resultan inverosímiles. Estoy convencido que, atrapados por las grandes cifras, los Directivos no constatan “la realidad” por lo que no se abordan soluciones eficientes.
5º Aplicación restrictiva de cláusulas aplicables a un siniestro amparándose en que la cobertura está modificada.
6º En los casos de discrepancia con respecto a la cobertura el funcionamiento del Servicio de Defensor del Cliente se convierte en un trámite controlado por quienes niegan la cobertura y se ocupan de presionar indicando que, en caso de recurrir a la Dirección General de Seguros, lo que decida este Organismo no es vinculante.
Debo decir que cuanto señalo “no es de oído” y que lo he vivido personalmente.
Resulta enojosa la indicación de que la Resolución de la D.G.S no es vinculante, y adicionalmente, la tramitación ante el órgano de Control resulta lenta..
7º Las prácticas relativas a la utilización cuando menos “confusa” entre Reparadores y Peritos incrementa la posición de “debilidad” del Asegurado, al menos en los contratos emitidos por una Entidad de Banca-seguros.
8º Algunas Aseguradoras, por ejemplo en HOGAR, comunican al cliente que le abonan un determinado importe sin más explicaciones ni soportes justificativos.
9º Negativa a aportar copia de la Peritación.
10º Intento de aplicación indebida de cláusulas de Daños cuando se trata de supuestos de perjudicados
A pesar de que las Reclamaciones siguen creciendo la sensibilidad y adopción de medidas correctoras son claramente insuficientes.
Cuando un estudio de mercado concluye que casi la mitad de los Asegurados reconocen no estar satisfechos con su Aseguradora y más de la mitad dice sentir desconfianza al firmar una Póliza porque la información no es suficiente, algo es necesario acometer.
Aún cuando se pueda considerar por los Aseguradores que no son problemas realmente serios, convendría, con humildad y rigor, analizarlo y ponerle soluciones.
La tendencia hacia sistemas de plataformas telefónicas va unida a una eficiencia con problemas de servicio y tratamiento personalizado. En este sentido, resulta pertinente el interrogante de Ángel Matute en “Actualidad Aseguradora” del 1 de Marzo cuando pregunta: ¿Cuál es el punto de equilibrio entre la racionalización del coste y la satisfacción de los clientes?
Porque, hay que escuchar y atender los mensajes de los clientes para que la frase de la cabecera pueda acabar con un …”pero atendiendo y asumiendo las expectativas, siquiera las válidas, de los clientes”.
Juan José Lecanda / juanjolecanda@hotmail.com
