(N.E. En el verano de 2011 invité a varios amigos a escribir en una e letter de mi blog para que imaginaran el seguro en 2020; yo mismo me atreví con el reto de «dibujar» una correduría en aquella fecha.
En septiembre de ese mismo año se publicó la e letter “El seguro en el horizonte 2020” con las aportaciones de Ignacio Mariscal, Ramón Nadal, Néstor Braidot, James Singer, Carlos Lluch, Silvia López, Óscar Paz y Santi Rodríguez que invitan a pensar y sobre todo a plantearnos muchas cosas. Volvemos a ponerla a disposición de los lectores del blog de nuevo.
Son muchas preguntas, muchas dudas, muchos deseos de cambio y en último término un enorme impulso de ilusión y ganas de contribuir a la mejora de una actividad necesaria en una sociedad moderna.
Ofrecemos a continuación el artículo de Ignacio Mariscal, que forma parte de la e letter y que anima, a partir de un gran número de preguntas y de dudas, a la reflexión sobre lo que será el seguro en futuro no tan lejano.
Carlos Biurrun, Editor del Blog/ @cejotabe)
Escribe: Ignacio Mariscal, Director General de Reale
Cerrar los ojos e intentar visualizar cómo será nuestro negocio en el 2020 (por poner un año), resulta ciertamente complicado. Desde luego que parte de la labor de un directivo es tratar de anteponerse a los cambios que vayan a ocurrir, preparando la compañía para ser la primera en la línea de salida cuando comience la carrera; pero también es cierto que a veces es más fácil hacerse preguntas que responderlas…
El futuro plantea incógnitas a todos los niveles, y quizás haciendo un rápido repaso a estas preguntas podemos imaginar mejor cómo será el mundo asegurador de aquí a unos cuantos años…
¿Cómo “se comprarán” los seguros en el futuro? ¿Será todo vía web? ¿Habrá oficinas? ¿Cajeros automáticos de seguros? ¿Con un simple click en el móvil (si es que sigue habiendo móviles) podremos formalizar cualquier póliza? ¿Se venderá a puerta fría? ¿Se comprará a puerta fría? ¿Seguirá funcionando el boca a boca? ¿Se comprará cada producto de una manera diferente? ¿Cómo serán los productos? ¿Serán todos iguales y la diferenciación vendrá por el servicio? ¿Serán productos personalizados al máximo detalle para cada cliente? ¿Se habrán comoditizado todos los productos? ¿Sólo autos y hogar? ¿Habrá un solo producto que recoja todo aquello que el cliente quiera asegurar? ¿Serán productos anuales? ¿Mensuales? ¿Semanales? ¿Diarios? ¿Por horas? ¿Serán productos transportables? ¿Qué querrán los clientes? ¿Qué apreciarán?
¿Productos flexibles? ¿Adaptados? ¿Apreciarán el trato de la compañía? ¿El servicio? ¿La cercanía? ¿Apreciarán que no se les intente hacer venta cruzada? ¿Ni Up-Selling? ¿Qué valorarán de una compañía? ¿Que sea internacional? ¿Que sea local? ¿Que sea grande? ¿Que sea pequeña? ¿Serán todo compañías chinas? ¿Qué papel jugarán los mediadores en el futuro? ¿Serán mediadores 2.0 o 3.0? ¿Habrá mediadores virtuales? ¿Dónde estará su valor añadido? ¿En la venta? ¿En la postventa? ¿En ambas? ¿Habrá carrera universitaria de mediador de seguros? ¿Cuántos mediadores habrá? ¿Más? ¿Menos? ¿Que habrá pasado con la bancaseguros (Suponiendo que siga habiendo bancos)? ¿Se desarrolló en seguros generales? ¿No? ¿A medias? ¿Y las compañías de directo? ¿Habrá compañías de directo? ¿Habrá compañías de mediación? ¿Estará todo integrado?
¿Cómo serán los siniestros? ¿Más intensos? ¿Menos? ¿Habrá más frecuencia? ¿Y la prestación del servicio? ¿Será inmediata? ¿Todo automático? ¿Habrá sistemas capaces de conocer los siniestros en el mismo momento en que estén ocurriendo? ¿Cómo se aperturarán? ¿Se aperturarán? ¿Habrá peritos? ¿Cómo trabajarán? ¿Todo digital? ¿Cómo será el mercado? ¿Crecerá? ¿Será más rentable? ¿Será más competitivo? ¿Solvencia II habrá concentrado el mercado? ¿Habrá pocas compañías? ¿Habrá compañías nuevas? ¿Cómo será la legislación? ¿Habrá un mercado europeo con
una única autoridad? ¿Será mundial? ¿Será todo lo contrario?
Aunque podríamos seguir y seguir haciendo toda clase de preguntas relativas a cualquier aspecto de este sector, creo que con haber esbozado alguna de ellas, uno puede reflexionar sobre cómo seremos dentro unos años.
En mi humilde opinión, creo que el sector evolucionará hacia el cliente al igual que lo han hecho ya, o lo están haciendo otros sectores. Los productos evolucionarán hacia una personalización al máximo, ya sea desde las garantías, los servicios, la temporalidad o la tarifación. Es más, ya no hablaremos de productos, si no de “ofertas integrales” o multiproductos que engloben en una única póliza todas las necesidades de cada cliente.
Las compañías habrán desarrollado más el multiacceso que la multicanalidad, siendo capaces de llegar al cliente y de
que el cliente llegue a las compañías por todos los medios posibles, optimizando los procesos y estando a plena capacidad las 24 horas del día. Los canales estarán especializados en función de la tipología de cliente y del tipo de producto/servicio. La bancaseguros tendrá su espacio, probablemente en productos “simples”; internet, el canal telefónico y otros medios tecnológicos tendrán el suyo, también con productos que demanden poca asesoría en la fase de venta; y para mí, los mediadores seguirán siendo la referencia del sector, habiéndose adaptado a la evolución del mercado, del cliente y de la tecnología.
Habremos evolucionado hacia el servicio, con sistemas de calidad muy depurados, probablemente penalizando al máximo a las compañías cuando los estándares mínimos no se alcancen. Se habrán segmentando los servicios en función de los clientes y del canal y los procesos habrán ganado en eficiencia y eficacia a la vez que se habrán reducido al máximo los tiempos de conocimiento, gestión y respuesta.
El sector seguirá siendo sólido, y del mismo modo que en esta crisis está demostrando una solidez y fiabilidad excepcional, en el caso de que sobrevenga otra crisis (escenario más que probable) volverá a dar muestras de seguridad y garantía. Espero y confío, que entre todos hayamos conseguido que sea un sector más reconocido, prestigioso, apreciado y por qué no “envidiado”.
Pero en cualquier caso, hay una cosa que creo que no habrá cambiado en absoluto. Por mucho que se incorpore la tecnología en este sector, por mucho que cambien los productos o los procedimientos, por mucho que cambien los clientes o la legislación, al final, siempre será una industria de servicios, y por ende de personas, máxime cuando lo que “vendemos” es que estamos ahí justo cuando ocurre lo que el cliente no quiere que ocurra. Por ello creo que la mejor manera de prepararse para ese futuro que nos viene es disponer de un equipo humano altamente profesional, comprometido y motivado.
