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El seguro en el horizonte de 2020

Fecha

(N.E. En el verano de 2011 invité a varios amigos a escribir en una e letter de mi blog para que imaginaran el seguro en 2020; yo mismo me atreví con el reto de «dibujar» una correduría en aquella fecha. 

En septiembre de ese mismo año se publicó la e letter El seguro en el horizonte 2020 con las aportaciones de Ignacio Mariscal, Ramón Nadal, Néstor Braidot, James Singer, Carlos Lluch, Silvia López, Óscar Paz y Santi Rodríguez que invitan a pensar y sobre todo a plantearnos muchas cosas. Volvemos a ponerla a disposición de los lectores del blog de nuevo.

Son muchas preguntas, muchas dudas, muchos deseos de cambio y en último término un enorme impulso de ilusión y ganas de contribuir a la mejora de una actividad necesaria en una sociedad moderna. 

Ofrecemos a continuación el artículo de Ignacio Mariscal, que forma parte de la e letter y que anima, a partir de un gran número de preguntas y de dudas, a la reflexión sobre lo que será el seguro en futuro no tan lejano. 

Carlos Biurrun, Editor del Blog/ @cejotabe)

 

mariscal reale Escribe: Ignacio Mariscal, Director General de Reale

Cerrar  los ojos e  intentar visualizar cómo será nuestro negocio en el 2020 (por poner  un  año),  resulta  ciertamente  complicado.  Desde  luego que  parte  de  la labor de un directivo es tratar de anteponerse a los cambios que vayan a ocurrir, preparando  la  compañía  para  ser  la  primera  en  la  línea  de  salida  cuando comience  la  carrera;  pero  también  es  cierto  que  a  veces  es más  fácil  hacerse preguntas que responderlas…

El  futuro  plantea  incógnitas  a  todos  los  niveles,  y  quizás  haciendo  un  rápido repaso  a  estas  preguntas  podemos  imaginar  mejor cómo será  el  mundo asegurador de aquí a unos cuantos años…

¿Cómo  se  comprarán  los  seguros  en  el  futuro?  ¿Será  todo  vía web?  ¿Habrá oficinas? ¿Cajeros automáticos de seguros? ¿Con un simple click en el móvil (si es  que  sigue  habiendo  móviles)  podremos  formalizar  cualquier  póliza?  ¿Se venderá a puerta fría? ¿Se comprará a puerta fría? ¿Seguirá funcionando el boca a boca? ¿Se comprará cada producto de una manera diferente? ¿Cómo serán los productos? ¿Serán todos iguales y la diferenciación vendrá por el  servicio?  ¿Serán  productos  personalizados  al  máximo  detalle  para  cada cliente?  ¿Se  habrán  comoditizado  todos  los  productos?  ¿Sólo  autos  y  hogar? ¿Habrá un solo producto que recoja todo aquello que el cliente quiera asegurar? ¿Serán  productos  anuales?  ¿Mensuales?  ¿Semanales?  ¿Diarios?  ¿Por  horas? ¿Serán productos transportables? ¿Qué querrán los clientes? ¿Qué apreciarán?
¿Productos flexibles? ¿Adaptados? ¿Apreciarán  el  trato  de  la  compañía?  ¿El  servicio?  ¿La  cercanía?  ¿Apreciarán que no  se  les  intente hacer venta  cruzada?  ¿Ni Up-Selling?  ¿Qué  valorarán de una compañía? ¿Que sea internacional? ¿Que sea local? ¿Que sea grande? ¿Que sea pequeña? ¿Serán todo compañías chinas? ¿Qué papel jugarán  los mediadores en el futuro? ¿Serán mediadores 2.0 o 3.0? ¿Habrá mediadores  virtuales?  ¿Dónde  estará  su  valor  añadido?  ¿En  la  venta? ¿En  la  postventa?  ¿En  ambas?  ¿Habrá  carrera  universitaria  de  mediador  de seguros? ¿Cuántos mediadores habrá? ¿Más? ¿Menos? ¿Que habrá pasado con la  bancaseguros  (Suponiendo  que  siga  habiendo  bancos)?  ¿Se  desarrolló  en seguros  generales?  ¿No?  ¿A  medias?  ¿Y  las  compañías  de  directo?  ¿Habrá compañías  de  directo?  ¿Habrá  compañías  de  mediación?  ¿Estará  todo integrado?

¿Cómo  serán  los  siniestros?  ¿Más  intensos?  ¿Menos?  ¿Habrá más  frecuencia? ¿Y  la  prestación  del  servicio?  ¿Será  inmediata?  ¿Todo  automático?  ¿Habrá sistemas capaces de conocer  los siniestros en el mismo momento en que estén ocurriendo?  ¿Cómo  se  aperturarán?  ¿Se  aperturarán?  ¿Habrá peritos?  ¿Cómo trabajarán? ¿Todo digital? ¿Cómo será el mercado? ¿Crecerá? ¿Será más rentable? ¿Será más competitivo? ¿Solvencia II habrá concentrado el mercado? ¿Habrá pocas compañías? ¿Habrá compañías nuevas? ¿Cómo será la legislación? ¿Habrá un mercado europeo con

una única autoridad? ¿Será mundial? ¿Será todo lo contrario?

Aunque podríamos seguir y seguir haciendo toda clase de preguntas relativas a cualquier aspecto de este  sector, creo que con haber esbozado alguna de ellas, uno puede reflexionar sobre cómo seremos dentro unos años. 

En mi humilde opinión, creo que el sector evolucionará hacia el cliente al igual que  lo  han  hecho  ya,  o  lo  están  haciendo  otros  sectores.  Los  productos evolucionarán hacia una personalización al máximo, ya sea desde las garantías, los  servicios,  la  temporalidad  o  la  tarifación.  Es  más,  ya  no  hablaremos  de productos, si no de  ofertas  integrales o multiproductos que engloben en una única póliza todas las necesidades de cada cliente. 

Las  compañías habrán desarrollado más  el multiacceso que  la multicanalidad, siendo capaces de llegar al cliente y de
que el cliente llegue a las compa
ñías por todos  los  medios  posibles,  optimizando  los  procesos  y  estando  a  plena capacidad las 24 horas del día. Los canales estarán especializados en función de la tipología de cliente y del tipo de producto/servicio. La bancaseguros tendrá su espacio, probablemente  en productos  simples;  internet,  el  canal  telefónico  y otros  medios  tecnológicos  tendrán  el  suyo,  también  con  productos  que demanden poca asesoría en la fase de venta; y para mí, los mediadores seguirán siendo la referencia del sector, habiéndose adaptado a la evolución del mercado, del cliente y de la tecnología.

Habremos  evolucionado  hacia  el  servicio,  con  sistemas  de  calidad  muy depurados, probablemente penalizando al máximo a  las compañías cuando  los estándares mínimos  no  se  alcancen.  Se  habrán  segmentando  los  servicios  en función de los clientes y  del canal y  los procesos habrán ganado en eficiencia y eficacia a la vez que se habrán reducido al máximo los tiempos de conocimiento, gestión y respuesta. 

El  sector  seguirá  siendo  sólido,  y  del  mismo  modo  que  en  esta  crisis  está demostrando una solidez y fiabilidad excepcional, en el caso de que sobrevenga otra crisis (escenario más que probable) volverá a dar muestras de seguridad y garantía.  Espero  y  confío,  que  entre  todos  hayamos  conseguido  que  sea  un sector más reconocido, prestigioso, apreciado y por qué no envidiado.

Pero  en  cualquier  caso,  hay  una  cosa  que  creo  que  no  habrá  cambiado  en absoluto. Por mucho que  se  incorpore  la  tecnología  en  este  sector, por mucho que  cambien  los  productos  o  los  procedimientos, por mucho  que  cambien  los clientes o  la  legislación,   al final, siempre será una  industria de servicios, y por ende de personas, máxime cuando  lo que vendemos es que estamos ahí  justo cuando ocurre lo que el cliente no quiere que ocurra. Por ello creo que la mejor manera de prepararse para ese  futuro que nos viene es disponer de un equipo humano altamente profesional, comprometido y motivado.

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