Escribe: Javier Valle, CEO Vida Grupo Zurich en España
Tradicionalmente, el crecimiento de negocio del sector de bancaseguros se ha basado en gran medida en la venta de seguros vinculada a activos financieros. Sin embargo, las tendencias actuales apuntan a un cambio de enfoque hacia un modelo de negocio focalizado en el cliente como la principal palanca de crecimiento sostenible.
Una Compañía con focalización en el cliente es aquella que utiliza la segmentación, como medida para conocer a los clientes y potenciar la fidelización, que presenta una oferta de productos y canales adaptada a cada tipo de cliente, aprovechando los mismos para hacer venta cruzada, y que garantiza al cliente un servicio de calidad adecuado y eficiente.
Particularmente, en relación al servicio orientado al cliente, cabe señalar que en un mercado que ya ha experimentado un gran crecimiento, el coste de captación de un cliente es cada vez más elevado. Con un servicio de calidad adecuado y eficiente, se genera una relación a largo plazo que garantiza vinculación y fidelización. Adicionalmente, un cliente que ha tenido una buena experiencia se convierte en prescriptor del producto, generando nuevas ventas no tan sensibles al precio. En definitiva, una propuesta de valor integral enfocada a cliente potencia la retención y la favorece la captación.
En conclusión, en el mercado de bancaseguros actual, dinámico y competitivo, el crecimiento sostenible no se conseguirá bajo un modelo basado en el empuje a la distribución, incentivos a clientes y apalancamiento en otros productos financieros, sino con ventas concebidas como solución para satisfacer las necesidades de ahorro y protección del cliente y de su familia en todos los momentos de su vida. Y ello se consigue con una estrategia enfocada al cliente en su sentido más amplio.
