(Entrevista preparada y realizada por Olga de Vega, Community Manager & Comunication de Community of Insurance)
BdeCB. ¿Cuál es en estos momentos el modelo organizativo de distribución y ventas en Zurich? ¿Cuáles son los hitos conseguidos más relevantes en lo que llevamos de 2014?
La compañía tiene una estrategia de distribución multicanal, con especial enfoque en la Mediación y en nuestros acuerdos bancarios en Vida.
Lo que debemos tener muy claro en esta estrategia es el gran reto que tiene el sector para los próximos años: centrar la actividad en el cliente y sus necesidades, involucrando de forma activa a la mediación en este nuevo enfoque.
Nos encontramos ante un cliente con unas exigencias diferentes a las de hace unos años y el reto es cómo nos adaptamos e incluso cómo nos adelantamos a estas nuevas necesidades. Nosotros creemos que para conseguirlo, debemos desarrollar una estrategia conjunta Compañía-Distribución de focalización en el cliente. En Zurich estamos convencidos que estar más cerca del cliente es un objetivo común con claras ventajas si lo hacemos juntos, pero con importantes dificultades si lo hacemos por separado.
En este 2014 destacaría como hitos relevantes nuestro ritmo de crecimiento por encima de mercado manteniendo nuestros márgenes, con un peso relevante del canal de mediación; significativas mejoras en nuestro nivel de servicio al cliente y a la mediación que hemos implantado en nuestro modelo operativo, así como el lanzamiento de un nuevo producto de auto telemático ligado a un componente de innovación.
BdeCB. En su condición de director comercial ¿Cuál es el balance de lo que llevamos del 2014? ¿Cuáles son sus previsiones de crecimiento?
El balance no puede ser otro que positivo, ya que en casi todas las líneas de negocio estamos por encima del mercado, y en concreto en todo el desarrollo de negocio de empresas estamos mejorando cuota de mercado de forma significativa.
BdeCB. En una situación económica difícil como la que se está viviendo en España ¿Cómo desarrolla Zurich su estrategia comercial?
A pesar de las dificultades y la incertidumbre de estos últimos años, el sector asegurador español ha capeado la crisis mejor que otros muchos sectores.
Es verdad que el mercado se ha focalizado mucho en determinados productos que es lo que se refleja en estas campañas publicitarias tan agresivas basadas tan sólo en el precio. Los retos y tendencias del mercado asegurador giran hoy en día en torno a la gestión del cliente. Por ello, desde Zurich apostamos por la digitalización y el conocimiento 360 de nuestros asegurados para poderles ofrecer soluciones competitivas adaptadas a sus necesidades en cada momento, manteniendo siempre nuestros estándares de solvencia y disciplina técnica.
BdeCB. La formación de los agentes siempre ha sido una prioridad para Zurich ¿Cómo valoraría e–n líneas generales la evolución del “Programa Start”?
En Zurich apostamos por la formación como pieza clave para contar en nuestro equipo con mediadores más profesionalizados que sean capaces de ofrecer un asesoramiento integral a nuestros clientes. Para acompañar a aquellos agentes que deciden empezar lanzamos hace tres años el Programa Start, basado en una metodología que les ayuda a conseguir un volumen de negocio suficiente para poder establecerse y consolidarse como agente exclusivo.
El balance de 2013 fue muy positivo, ya que el programa cerró con 263 agentes en activo, es decir, 81 más que en 2012. Además, en 2013 los integrantes del programa facturaron un 44% más de nueva producción que el año anterior.
BdeCB. ¿Qué papel juega la tecnología en la estrategia de distribución de Zurich? ¿Tras el éxito de ZURICH AUTO INTELIGENTE, se podría decir que hay una antes y un después en el concepto del seguro de auto para Zurich?
Sin lugar a dudas, la tecnología tiene un papel fundamental en nuestra estrategia de distribución porque va estrechamente relacionada con la innovación, y en el caso de Zurich Auto Inteligente también con la seguridad. A través de la instalación de un dispositivo telemático en el vehículo, este nuevo producto aporta a nuestros clientes una mayor seguridad en caso de accidente, ya que incorpora el servicio de eCall o llamada de emergencia. Además, también incluye servicios de valor añadido basados en la tecnología, como descuentos en la renovación de su póliza por los kilómetros recorridos y tipo de vías utilizadas.
Este nuevo producto complementa nuestra amplia nuestra oferta actual de seguros con el objetivo de dar respuesta a las necesidades de un segmento de nuestros clientes.
BdeCB. Según noticias recientes acaban de reforzar su acuerdo con Ford ¿Qué significará para Zurich, de cara al 2015 este acuerdo en relación con la distribución de seguros de Auto?
Llevamos más de 15 años ofreciendo un modelo de distribución exclusivo al sector de automoción en España con un equipo especializado y con dedicación exclusiva a estos programas. Actualmente estamos presentes en los programas de las principales marcas del mercado, que representan el 65% de las ventas totales del sector en España.
Por ello, trabajamos día a día para conseguir nuevas alianzas o ampliar las que ya tenemos. Ford es un claro ejemplo, ya que con el reforzamiento del acuerdo, obtenemos un mayor posicionamiento dentro del ámbito de los seguros de auto y reforzamos nuestro compromiso por ofrecer un servicio de calidad y personal, respondiendo a las necesidades de cada cliente.
BdeCB. ¿Cómo se puede crecer de forma sostenible, rentable y manteniendo la fidelidad de cliente? ¿Qué opina acerca de la guerra de precios en el sector y en qué, medida cree que afecta a los asegurados?
Hay una tendencia en el mercado en general, y en los seguros en particular, hacia los llamados “commodities”, es decir, productos donde el precio es el único factor relevante. Sin embargo, los retos y tendencias del mercado asegurador giran hoy en día en torno a la gestión del cliente. Por ello, las compañías debemos conocer a nuestros clientes y estar al servicio de sus necesidades cambiantes a lo largo de todo su ciclo de vida.
BdeCB. ¿Cuáles son para Zurich los ramos estratégicos de cara a los próximos años? ¿Qué productos tienen para usted mayor margen de innovación y proyección teniendo en cuenta el entorno actual?
Zurich ofrece soluciones en casi todos los ramos de seguro, por lo que nuestro interés es que el cliente pueda encontrar cubiertas todas sus necesidades en una compañía de solvencia reconocida como la nuestra. Sin duda un área de desarrollo clave para nosotros es todo el negocio de empresas, donde tenemos un fuerte posicionamiento, tanto para las pymes más pequeñas como para las grandes corporaciones, y capacidad para ofrecer todo tipo de soluciones adecuadas a sus modelos de negocio.
BdeCB. ¿Cuáles son, en su opinión los elementos competitivos claves, en materia de innovación? Y en este sentido, ¿Qué aporta Zurich al sector?
Zurich Seguros marca la diferencia en que somos una aseguradora global, ofrecemos una excelencia en el servicio, y nuestro el cliente está en el centro de todas nuestras decisiones.
Otro valor diferencial es que somos un Grupo muy innovador; además de las soluciones tradicionales, también ofrecemos servicios prácticamente únicos. Recientemente, hemos incluido tanto en las pólizas de hogar como de negocios el servicio de borrado de identidad digital, dando así respuesta a un tema que está en constante debate en nuestra sociedad: el derecho a la intimidad en Internet. Hoy en día, los ataques a la privacidad y la publicación de información no deseada, no sólo afectan a los usuarios activos, sino que puede afectar a cualquier persona.
Este año, además, nos sentimos muy orgullosos por haber recibido el Premio a la Innovación de Seguros que nos otorgó ICEA por la iniciativa de vídeos personalizados en la renovación de la póliza de nuestros clientes, en los que se incluyen datos como las coberturas contratadas, su agente más próximo o los talleres más cercanos a su domicilio.
BdeCB. ¿Qué papel juega la movilidad en la estrategia comercial y de distribución de Zurich? ¿Cómo ve la evolución de los medios digitales en relación con la estrategia comercial y de distribución?
Somos pioneros en el sector en la implementación de la movilidad para nuestro equipo comercial. Todos disponen de una tableta desde donde tienen acceso a las principales herramientas administrativas, comerciales y operativas
necesarias para realizar su trabajo dónde y cuándo quieran, sin necesidad de estar en la oficina. Así, disponen de mayor movilidad y ayuda a impulsar la venta en el territorio, incrementando la eficiencia y la productividad.
BdeCB. Recientemente han lanzado un nuevo plan de pensiones de empleo ¿Qué beneficios representa para la empresa la contratación de un plan de pensiones para sus empleados? ¿Qué productos específicos ofrece Zurich a las pequeñas y medianas empresas?
En Zurich somos conscientes de la importancia de constituir un ahorro para la jubilación. Por ello, hemos decidido incorporar a nuestra ya amplia oferta de productos los planes de pensiones de empleo. Además de ser uno de los beneficios sociales más valorados por los empleados, conllevan ventajas fiscales tanto para los empleados, ya que las aportaciones reducen la base imponible del IRPF, como para las pymes, que pueden deducirse la cantidad en el Impuesto de Sociedades.
Además, tenemos muy presente que las pymes constituyen el 99,8% de las empresas de nuestro país, según los últimos resultados publicados. Por ello, desde Zurich queremos acompañarlas en todo momento, ya sea ofreciendo coberturas específicas para negocios como supermercados, cafeterías, librerías, hoteles, geriátricos o farmacias, o en su internacionalización.
BdeCB. Qué productos de Zurich, en su opinión se alinean mejor con la estrategia de los corredores de seguros? ¿Desde su punto de vista, cuál es el futuro de la Mediación en España?¿Qué planes tiene la compañía en términos de desarrollo y apoyo a la mediación?
En Zurich estamos trabajando en el desarrollo del Plan Estratégico de la Mediación, ya que consideramos que es una iniciativa clave para fortalecer y desarrollar la mediación dentro del sector asegurador, estableciendo unas directrices de cambio focalizando la aportación de valor y la eficiencia operativa y organizativa como elementos claves de gestión y de acercamiento al cliente.
Es un plan que nace desde el Consejo General, pero avalado y compartido por compañías y mediadores; es por tanto, un plan sectorial que avanza con consenso y unión, y esto sin duda ha de ayudar a realizar una implementación efectiva del mismo. Desde Zurich estamos contribuyendo a través de enfoques, estrategias e iniciativas globales de la compañía, pero también a través de una iniciativa concreta, en el canal de corredores, que es el lanzamiento de un proyecto que tiene como objetivo el impulsar y apoyar la implantación del PEM, como herramienta de generar modelos de negocio más eficientes, dentro del colectivo de los corredores.
El canal de corredores tiene fuerte implantación en la distribución de todo tipo de seguros, pero claramente pensamos que aportan un valor diferencial en la distribución y asesoramiento de seguros de empresa.
BdeCB. ¿Cuáles son los cambios más significativos en relación al comportamiento del consumidor de seguros? ¿Qué quiere el cliente? ¿Qué le ofrece Zurich, diferente de otras compañías de seguros? ¿Dónde está la clave de ser un líder del sector y conservar la fidelidad de un cliente cada vez más exigente e informado?
Los canales digitales están jugando un papel clave en la evolución de este sector. Sin embargo, creo que el futuro se concretará en una gran variedad de clientes, con una multicanalidad clara; y también con una clara exigencia del cliente, más allá de los nuevos canales, el servicio, el producto y el precio. La agilidad será la clave.
Para mí, la gran transformación que ya se está produciendo es que el cliente quiere acceder a nosotros cómo y cuándo desee. Así tanto para la contratación inicial como para la renovación de un seguro los clientes van a comparar, evaluar y consultar opiniones de otros consumidores, muchas veces accediendo a través de un dispositivo móvil para luego proseguir por otros canales como la web, con el asesoramiento online mediante chat o directamente con un agente o corredor, al que se contactará bien por teléfono o presencialmente en su oficina. Nuestro gran reto no es sólo gestionar un buen servicio, sino gestionar las expectativas, la experiencia del cliente, y tratar de excederlas.
Los mediadores y las compañías debemos ser capaces de evolucionar y adaptarnos al nuevo entorno de mercado, de focalizarnos en el cliente y el valor que le podemos aportar, con un asesoramiento cercano y experto, y con unas estructuras y modelos eficientes. Si lo hacemos de esta forma, estoy convencido que el futuro de la mediación es sólido y prometedor.
Con el objetivo de acercar la digitalización también a nuestros mediadores, el pasado mes de marzo lanzamos el programa Agente Social Media en España junto con la innovadora empresa de Silicon Valley Hearsay Social, experta en redes sociales para el sector de los servicios financieros. Se trata de una herramienta innovadora para acercarse y comunicar de forma diferencial y cercana con los clientes actuales y futuros y al mismo tiempo simplificar y maximizar la presencia de los agentes en las redes sociales. En junio se inició la formación de un grupo seleccionado de 120 agentes que están trabajando con la nueva herramienta.
BdeCB. 2014 está siendo un año muy especial para Zurich con motivo de la celebración del 130 aniversario. Por lo general estos acontecimientos son un plus de motivación ¿Cómo lo está viviendo desde dentro, con sus equipos?
¡Con mucha ilusión, no se celebran 130 años de historia todos los días! Además, es una ocasión ideal para agradecer el esfuerzo y dedicación que ponen día a día nuestros equipos y a todas aquellas personas que de alguna forma u otra también están o han estado vinculadas con la Zurich.
A lo largo de este año se han ido organizando eventos, como un pastel de celebración para los 2.000 empleados en España. En la sede central se situó una tarta donde se incluían los nombres de pila de todos los colaboradores, y aquellos que estaban trabajando en sedes o ciudades distintas, pudieron conectarse en streaming para compartir la celebración con el resto de compañeros, recibiendo también una caja personalizada con una porción de pastel. Asimismo, se organizó un ciclo de Conferencias en IESE sobre la importancia de las emociones, tanto en nuestras vidas como en el ámbito empresarial; un recital de Ainhoa Arteta en Madrid y en octubre una conferencia sobre la Historia del Seguro español, que además se enmarca dentro de la Cátedra UB-Zurich.
BdeCB Por último ¿Dónde ha pasado sus vacaciones? Y que recomendaría a los lectores de ese lugar?
He pasado unos días en familia en Formentera, que es lo más parecido al paraíso terrenal. Es un sitio espectacular donde te olvidas de todo y donde recorrer sus playas es uno de los mayores placeres.
