Julián Gutiérrez Conde, escritor y experto en negociación
Existen empresas de sectores que proyectan una imagen de “brillo y lujo” hacia el exterior mientras que su interior esconde oscuras y miserables relaciones. El mundo de la moda, el de las joyas, el del lujo en general y el de los hoteles de alto standing son algunas muestras tras las que a veces se esconden “organizaciones bipolares” en las que “de cara al cliente” todo es ensoñación y brillo mientras que la gestión de las relaciones internas con y entre los empleados es de lo más arcaico y raquítico. Como si estuviéramos reviviendo las relaciones de vasallaje feudo-medievales.
Me gusta conversar con las personas que trabajan en los hoteles que visito por el mundo y observar sus comportamientos; la forma en que se piden las cosas, en la que hablan por teléfono, cómo afrontan o se desinhiben ante las peticiones de los clientes, sus conversaciones internas entre compañeros, etc. Con todas ellas uno puede hacerse una idea aproximada de si la organización interna se rige por los principios de un liderazgo sano o si simplemente la dirección la conforman “mandamases” cuya única y miope vocación es maximizar el beneficio inmediato, viendo a sus colaboradores como meros centros de coste.
Se percibe si existe voluntad institucional de agradar o simplemente “de cumplir lo justo y estricto”. Se ve igualmente si perciben el potencial de un cliente y procuran “enquistarlo y adherirlo” o si simplemente pretenden cubrir el expediente, seguir los procedimientos y que pague lo máximo posible.
También se percibe perfectamente si un empleado está de acuerdo con las políticas e instrucciones de la empresa. O si la calidad de atención queda simplemente en manos del esfuerzo, empeño, profesionalidad y cualificación del empleado o si tiene realmente un soporte institucional que le avale. Porque hay personas que sólo por su esmero y concepto de la atención al cliente le resuelven situaciones especiales, pero se nota perfectamente que “resultan molestas a la dirección” o “para sus compañeros”, lo cual es señal inequívoca de que estamos en una “empresa apariencia pero no vocación”.
La atmósfera de relaciones internas se trasmite hacia el exterior y es percibida por el cliente. Disimular sólo empeora las cosas a nada que se sea un observador con cierta cualificación. Las empresas de “relaciones internas nocivas” no dejan de exportar esa “filosofía comportamental” hacia afuera. La mediocridad de mando es una impronta que deja sus negros y oscuros destellos. La desmotivación, la falta de orgullo de pertenencia y el agotamiento que provoca un mal jefe hace que las personas trabajen “sólo porque lo necesitan”; pero la ilusión, el entusiasmo y el sentido de pertenencia, que son los motores energéticos, se encuentran desprovistos de combustible.
Cuando percibo brillo y luminosidad exteriores pero miseria y raquitismo interior, me siento engañado. Uno puede estar dispuesto a pagar el lujo como capricho pero ofende que ese “extra” sea falso y no lleve consigo un trato también de lujo entre las personas. Uno se siente rodeado de “aduladores” y Falsas sonrisas” que sólo buscan su dinero.
Me gusta el lema de RITZ: “Ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen”. Su misión no es aparentar sino elevar al máximo la disgnidad, el estilo, el trato y el caché de sus empleados para que estén, con su institución a la altura de los “ladies and gentlemen” que tienen que atender como clientes. Eso significa ilusión, voluntad de perfección, innovación, formación, adiestramiento y soporte para sus equipos de empleados. Eso exige también rigor: No cualquier empleado vale para llevar ese emblema. Hay que tener más que capacitación, se exige además estilo, saber estar, orgullo de servicio e innovación.
¡Qué distinto de esas vulgares corporaciones para las que sus trabajadores son “un molesto coste que hay que soportar para hacer las cosas y conseguir beneficio”
