Por Ignacio Diego, Country Manager en Gus
Las compañías de seguros ya están obteniendo beneficios increíbles al automatizar conversaciones con base en tecnología ya disponible
- La industria de seguros tiene un enorme reto de comunicación: sus líneas de teléfono se saturan con usuarios que buscan información pero el volumen de usuarios impide la comunicación eficaz.
- Un operador tiene numerosas llamadas en espera; el 80% de las ocasiones el usuario hará una pregunta o petición que se puede automatizar.
- La tecnología de conversaciones automatizadas termina con la espera prolongada de los usuarios y los operadores podrán tomar oportunidades de upsell y dar atención personalizada.
La tecnología al rescate
Con mayor frecuencia las personas buscan interacciones más personalizadas y dinámicas; lo cual es especialmente valioso en empresas de seguros que tienen en sus manos lo más importante para sus clientes. Durante los últimos años han surgido empresas como GUS, que tienen la capacidad de crear chatbots que se conectan a las bases de información necesarias para resolver las consultas de tus usuarios en sus canales preferidos sin intervención humana.
A partir de la implementación de esta tecnología, los clientes pueden usar plataformas que son usuales para ellos como Facebook o WhatsApp para, dentro de la misma conversación, consultar:
- Estados de cuenta
- Estatus de reembolsos y reclamaciones
- Consultas de poliza
- Estatus de grua o servicios de asistencia
- Geolocalización de sucursales
Además, un bot puede atender clientes 24×7 y entregarle la información que necesita en segundos, eliminando el riesgo de error humano, con lo que los datos que obtenga el usuarios serán siempre fiables.
Clientes de GUS como Quálitas, Chubb y Afirme han logrado automatizar más del 70% de sus conversaciones, con lo que sus agentes quedan libres para tareas más estratégicas o para brindar atención más profunda a las llamadas que sí califican para una interacción humana.
Las marcas también podrán enviar mensajes proactivos a través de Facebook o WhatsApp, de manera que las empresas de seguros podrán ofrecerle a tus clientes mejores planes de acuerdo a sus necesidades. Esto complementa la opción que ya existía desde 2019 en WhatsApp (y 2017 en Facebook), que permite mandar notificaciones sobre peticiones ya realizadas. Ahora es posible tener un ciclo completo de comunicación proactiva y de seguimiento.
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