Las redes sociales (ver la investigación de David de Ugarte) jugarán un papel protagonista en la gestión de los centros de atención al cliente a lo largo de este año. Así lo afirma la tecnológica Avaya, que ha hecho público este lunes su ‘Top 10’ de tendencias tecnológicas para 2010.
Según la compañía de telecomunicaciones, en el año en curso los clientes iniciarán más interacciones con la empresa a través de redes sociales. Además, las empresas se dedicarán a recoger análisis de datos en las redes sociales para obtener nuevas oportunidades para aumentar la lealtad del cliente y su preferencia de marca, todo gracias a un servicio que atienda sus problemas de forma más rápida y satisfactoria.
Otra estrategia que emplearán las empresas para lograr clientes satisfechos y leales a su marca será el incremento de las comunicaciones proactivas con el cliente, que resurgirán en popularidad. Esto será posible gracias a la caída de los costes y la creciente sofisticación de la tecnología de las comunicaciones en los centros de atención al cliente.
También en relación a los ‘contac centre’ la compañía destaca que las empresas comenzarán a utilizar una analítica en tiempo real y procesos de reingeniería inactivos, lo que dará como resultado una mayor agilidad en el negocio. Además, las empresas encontrarán la forma de hacer que todos los aspectos de su interacción con el cliente a través del ‘contac centre’ sean más productivos, incluidas las colas de espera. Esto se logrará dando a los clientes múltiples opciones para aprovechar su tiempo de espera.
Entre las tendencias tecnológicas que destaca Avaya para este año, llama la atención también el aumento del trabajo flexible que aporta a la empresa la ventaja de poder contratar trabajadores a tiempo parcial de forma rápida y sin necesidad de espacio en las oficinas.
En cuanto a la sobrecarga de las comunicaciones, según Avaya ésta dejará de ser un problema en 2010 ya que considera que las nuevas tecnologías reinarán sobre las complejidades para brindar mayores niveles operativos y control de costes.
Respecto al análisis de las comunicaciones de los empleados, a medida que la línea divisoria entre dispositivos y medios se difumina, crece la flexibilidad en todos los niveles. En este sentido, aunque las empresas cumplirán las normas de privacidad establecidas, lo cierto es que se incrementará el seguimiento de llamadas telefónicas, mensajería instantánea y correo electrónico para predecir sus necesidades y comportamientos de trabajo.
En relación a las comunicaciones unificadas, éstas se convertirán en una experiencia de ‘tresclics’ que aumentará las tasas de adopción de forma masiva. Se trata de que en tres clics y en tres segundos, o menos, los trabajadores tengan acceso a muchas más aplicaciones y recursos.
Además, Avaya prevé que este año aparecerá la primera auténtica red de comunicaciones multifrabricante.
Por último, en relación al gasto corporativo en comunicaciones de móvil, las empresas lograrán controlarlo en 2010.
