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Claves del nuevo cliente digital en el sector asegurador

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La venta tradicional de seguros ya es historia, y hoy nos encontramos en un nuevo escenario híbrido que exige a los equipos comerciales de las compañías y a los mediadores adaptarse a la omnicanalidad. La incorporación de modelos de teletrabajo para los equipos comerciales o la introducción de las video peritaciones en la gestión de siniestros han ido en aumento, pero todavía se continúa con antiguos esquemas del modelo tradicional que, poco a poco, van perdiendo valor. Comprender cómo es ese nuevo cliente digital del sector asegurador y qué se debe tener en cuenta en este nuevo contexto de hibridación de las ventas puede ser decisivo para el éxito futuro.

El cliente digital es muy exigente

Gracias a la tecnología se puede acceder al cliente por más vías y también se puede realizar un seguimiento más eficiente y exhaustivo, pero es un arma de doble filo que también conlleva más retos para el vendedor híbrido y el mediador híbrido.

Hace falta un enfoque de venta consultiva, que permita asesorar y guiar de manera personalizada ante las dudas y necesidades de cada cliente en particular.

La mayoría del viaje del proceso de compra se realiza a día de hoy de manera autónoma por el cliente, que habitualmente cuando se sienta a hablar con el mediador de seguros ya ha recorrido más de la mitad del proceso de compra. Ha podido buscar en Internet y comparar opciones, ha podido generar dudas y además tiene la sensación de que sabe de lo que habla.

La visita comercial se convierte en un reto importante y una gran oportunidad para el mediador híbrido, que se halla ante un cliente hiperinformado. No basta, por tanto, solo con saber vender como siempre, sino que habrá que añadir la tecnología y la digitalización a la ecuación de venta.

Además, no tiene sentido llenarse la boca con tecnicismos para asombrar al cliente, ya que estamos ante alguien que ya ha empezado el proceso de compra sin nuestra presencia y que se ha informado, en ocasiones, incluso se ha “infoxicado”.

La venta híbrida es mucho más que eso, porque exige prepararse, ofrecer valor y escuchar al cliente. Se necesita generar una conexión emocional con el cliente (independientemente del canal por el que sea) que marque la diferencia y ofrezca un valor añadido respecto a toda la información que por su cuenta haya podido recabar. Hace falta un enfoque de venta consultiva, que permita asesorar y guiar de manera personalizada ante las dudas y necesidades de cada cliente en particular.

Comprender que el cliente digital utiliza distintos canales a lo largo de su día a día y de manera habitual es imprescindible para poder conectar con él de manera efectiva y eficiente

Dominar la omnicanalidad es imprescindible

El sector asegurador ha ido invirtiendo en tecnología en los últimos años, pero todavía muchos departamentos de ventas trabajan estrategias desconectadas que generan silos y repercuten en los resultados. Comprender que el cliente digital utiliza distintos canales a lo largo de su día a día y de manera habitual es imprescindible para poder conectar con él de manera efectiva y eficiente.

El vendedor híbrido debe saber moverse por los distintos canales que exija el cliente, no todos, sino aquellos por los que el cliente ha escogido interactuar con el mediador o la empresa aseguradora, trabajando en una estrategia coherente en todos ellos, alineada con sus objetivos comerciales. De lo contrario, el cliente omnicanal encontrará incongruencias o tendrá una percepción negativa de la empresa que afectará a su confianza.

Además, hay que tener en cuenta que el nuevo cliente digital se mueve de manera caprichosa entre el on y el off de manera constante. La presencialidad es el canal más importante, no hay nada como una reunión presencial entre el profesional de seguros y su cliente , ya que tiene una serie de ventajas que no se deben menospreciar y seguirá siendo un canal imprescindible. Por tanto, saber hibridar las relaciones comerciales permite adaptarse a ambos canales y llegar al cliente en todo momento independientemente de la generación y el desarrollo digital del cliente.

Conclusión

Las ventas del sector asegurador no viven una época de cambios, sino un verdadero cambio de época, ante un cliente que ya no volverá a ser el de antes. Conocer sus necesidades y prioridades puede marcar la diferencia ante un ecosistema cada vez más complejo, que está lleno de retos pero también de enormes oportunidades.

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