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Tecnologías e-client:fidelización y servicio

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Tomás Molina

Segunda parte del artículo sobre entornos e-client (ver la primera). En esta parte del artículo se comentan algunas de las características ideales para entornos e-client de corredurías de seguros así como las ventajas y beneficios que pueden aportar a las empresas que adoptan este modelo de servicio. 

 Escribe: Tomás Molina, Product manager en MPM 

Características de un e-client para corredurías de seguros 

Una eficiente implantación de una herramienta e-client debe tener en cuenta una serie de características funcionales, operativas y estratégicas como son: 

  • Simplicidad de uso de la plataforma 
    • El principal objetivo de una solución de este tipo debe ser la simplicidad y facilidad de uso, de forma que, pueda ser extensible a todos nuestros clientes y colaboradores de la correduría sin necesidad de recibir formación alguna.
  •  
    • Un entorno e-client se presenta como la extensión virtual de nuestra correduría dónde seguimos ofreciendo atención y servicios a nuestros clientes. El objetivo es poder seguir proporcionando información y determinadas operaciones a nuestros clientes de forma desasistida y muy accesible para ellos. 

 

  • Adaptación al lenguaje y las necesidades del cliente

 

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    • Además de la facilidad de uso y la ergonomía, es necesario que el entorno operativo utilice un lenguaje adecuado y adaptado a la cultura general de nuestros clientes, evitando al máximo que en el Front End para clientes aparezcan conceptos técnicos o complejos. Simplificar y adaptar la información mostrada al cliente es reducir el número de incidencias y consultas que podrían aparecer.

 

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    • La herramienta sólo debe mostrar aquella información exclusivamente útil y de interés para el usuario. No tiene sentido que aparezcan informaciones sobre auxiliares, referencias internas, determinadas gestiones,… , son informaciones privadas y de interés exclusivo para la correduría. 

 

  • Disponibilidad de servicios y gestiones

 

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    • El sistema debe permitir la consulta de todos los datos, contratos, recibos y siniestros relacionados (toda la información de gestión). Esta información debería ser fácil de localizar y estar enlazada entre sí.

 

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    • Además de la consulta de datos, también debemos preveer la existencia de ciertas funciones destinadas a permitir realizar gestiones habituales con nuestros clientes por Internet, como podrían ser: modificación de datos personales, modificación de domiciliación bancaria, alta de siniestros…

 

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    • Como servicios adicionales y de valor añadido pueden presentarse herramientas destinadas a la venta accesibles desde la misma área de cliente, como por ejemplo : sistemas de multitarificación online, gestión de cotizaciones, incidental abierto … 

 

  • Control, seguimiento, reaprovechamiento de información y eliminación de duplicidades de trabajo

 

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    • Otro de los principales objetivos que debemos considerar en un entorno de correduría de seguros a la hora de escoger una solución e-client es que ésta contribuya a no duplicar tareas administrativas y que esté totalmente integrada con el sistema de gestión. Esto facilitará enormemente el compartimiento de información entre cliente y correduría y viceversa sin requerir procedimientos especiales ni duplicar trabajo.

 

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    • Es adecuado plantear un sistema de validación de peticiones de modificación de datos para verificar la validez de información que están entrando los usuarios a través de la plataforma e-client, ya que el proporcionar permisos de modificación directos sobre la base de datos  puede provocarnos problemas de calidad y coherencia de información que se traducirían en futuras incidencias de gestión administrativa. Por tanto, el sistema debe permitir realizar un control previo de las modificaciones que los clientes desean realizar sobre sus datos antes de realizar las modificaciones de forma definitiva en la base de datos. 

 

  • Seguridad del entorno y adaptación a la LOPD

 

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    • Nuestro e-client debe cumplir con todos los requerimientos previstos por la LOPD. Debe tener un sistema de registro de conexiones, políticas de seguridad para contraseñas y debe ofrecer garantías de cifrado de datos para aquella información sensible.

 

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    • A parte de los requerimientos de la LOPD, el e-client sólo debe proporcionar información al cliente de aquellos datos propios y de interés por parte del usuario, y disponer de todos los mecanismos necesarios para evitar que esta información pueda ser interceptada por un tercero o un usuario pueda acceder a la información de otro. 

 

  • Entorno personalizable 

 

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    • La herramienta de e-client puede utilizarse también como un canal de comunicación más con el cliente. Es interesante que este tipo de herramientas nos permitan realizar una mínima gestión de noticias o realizar personalizaciones en la pantalla de bienvenida. Dichos mensajes de entrada pueden ser utilizados para informar desde la perspectiva de servicio o comercial (ofertas, promociones, …) 

 

Ventajas y beneficios de un sistema e-client 

Algunas ventajas y beneficios de la implantación de un sistema e-client: 

  • Servicios permanentes 24h/365d. Mayor nivel de servicio y mejora de la imagen de la organización.
  • Simplificación de los canales de comunicación e información. Se eliminan e-mails, faxes, llamadas de teléfono… la gestión se simplifica concentrando las operaciones en la plataforma de servicio. 
  • Agilidad y autoservicio, descarga de trabajos administrativos para la correduría.
  • Fidelización de los clientes y la fuerza de ventas mediante el servicio continuado y accesible.
  • Mayor productividad al eliminar duplicidades de trabajo y tareas de mantenimiento y actualización de datos.
  • Entorno personalizado y simplificado para el cliente, elimina el incidental y el soporte técnico al usuario. 

 

Soluciones e-client de MPM Software 

En MPM Software disponemos de SEG.net e-client,  una completa solución orientada a proporcionar servicios de oficina virtual a través de Internet ofreciendo funcionalidades de consulta y petición de gestiones al cliente final en cualquier lugar y momento del día sin limitarlo al horario comercial (365d/24h). 

SEG.net e-client es una herramienta de autoservicio clave que proporciona ventajas competitivas en cuanto a atención y soporte al cliente final. 

SEG.net e-client proporciona un acceso simple y ágil a toda la información básica de gestión, con una interfaz de usuario amigable y que no requiere formación por parte de los usuarios. SEG.net e-client es una aplicación escalable que permite a la organización adoptar la configuración más óptima acorde a sus necesidades. 

En MPM Software disponemos de 2 soluciones que ofrecen servicios diferenciados: Por un lado SEG.net colaborador que facilita el acceso a la fuerza de ventas (auxiliares, usuarios de correduría, ejecutivos de cuentas…), y por otro el acceso SEG.net e-client  que proporciona acceso para clientes finales de la correduría. Dichas versiones pueden ser instaladas de forma conjunta para ofrecer servicios a ambos perfiles. 

La herramienta dispone de vistas adaptadas al tipo de perfil que accede, de forma que, un usuario de correduría o auxiliar acceden a un front específico para profesionales con información técnica y extendida mientras que los clientes acceden a un front simplificado y con un lenguaje adaptado al consumidor final, sin tecnicismos y exclusivamente con la información necesaria.

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