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Reflexiones Veraniegas – La Aseguradora del Futuro: «De la multicanalidad a la socialcanalidad»

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Cuando hablamos de multicanalidad seguimos segmentando por el canal «físico», esto es: (por ejemplo para el caso de servicio al cliente)

  • tfno
  • fax
  • mail
  • carta

Sin embargo, esa segmentación esta hecha sin atender al perfil social de las personas que nos contactan. Lo que quiero decir es que 2 personas totalmente diferentes nos pueden contactar por teléfono:

  • y para una ser el medio de contacto mas sofisticado que conoce.
  • y para otra resignarse a este medio, porque no hay otro que haya conseguido satifacerlo.

Este tema es algo delicado de tratar (y sobre todo con todo el tema de la LOPD), pero estas 2 llamadas no deberían «computarse» igual. Deberíamos disponer de algún sistema para detectar el perfil social de la persona que contacta con nosotros y utilizarlo para proporcionarle la mejor atención posible, no sólo en ese momento (algo que se puede conseguir, en gran medida, mediante la empatía de quien le atiende) sino también a futuro.

Cuando decimos perfiles sociales, alguno puede pensar en algo parecido a:

  • educados / maleducados
  • simpáticos / pesados
  • buenazos / listillos

Pero quizás lo mejor sea pensar en algo como:

  • demanda la incorporación de las ultimas tendencias / es mas conservador.
  • domina el castellano / tiene dificultades en hablar castellano
  • entiende las explicaciones que le aportamos / le cuesta entender los conceptos básicos de su seguro

Y es que en cada uno de los contactos que hacemos podemos «destilar» cantidad de Informacion social sobre nuestros clientes, con el único objetivo de redundar en su beneficio, tanto en ese mismo instante, como a futuro.

Lanzado queda el reto ¿Algún voluntario en recoger el guante?

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