Anna Moragas, Socia en la Agencia de Innovación SDLI nos comparte este artículo con motivo de su participación en la décima edición del Insurance World Challenges 2024.
En las últimas décadas, la tecnología ha sido uno de los drivers de la transformación radical de la interacción de las empresas con sus usuarios. Es por ello por lo que se ha abierto un abanico de posibilidades para mejorar la experiencia del usuario.
En este contexto, han surgido varias tendencias impulsadas por la tecnología que han moldeado las expectativas de los usuarios y han redefinido su experiencia deseada:
1. Personalización: Los usuarios esperan que las empresas ofrezcan productos y servicios adaptados a sus necesidades individuales y en el momento en el que el usuario decida. La personalización basada en datos, como recomendaciones de productos y comunicaciones personalizadas, se ha vuelto fundamental para satisfacer estas expectativas.
2. Accesibilidad omnicanal: Los usuarios esperan poder interactuar con las empresas a través de una variedad de canales, incluidos sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, chat en vivo y más. La capacidad de cambiar sin problemas entre estos canales y recibir una experiencia coherente es cada vez más importante.
3. Automatización y autoservicio: Los usuarios valoran la capacidad de realizar tareas de forma rápida y autónoma.
4. Énfasis en la seguridad y la privacidad: A medida que aumenta la preocupación por la seguridad de los datos y la privacidad en línea, los usuarios valoran cada vez más las empresas que protegen su información personal y brindan transparencia sobre cómo se utiliza.
Las empresas que deseen mantenerse relevantes y competitivas en este entorno en constante evolución deben adaptarse continuamente y centrarse en los usuarios. Eso implica entender profundamente las necesidades, deseos y expectativas de estos usuarios y orientar todas las actividades empresariales para satisfacerlos de manera efectiva. Por lo tanto, ser user-centric implica:
1. Escuchar activamente a los usuarios para comprender sus preocupaciones y preferencias y en base a eso personalizar productos, servicios y experiencias.
2. Priorizar la excelencia en el servicio al cliente y la atención postventa, adoptando una mentalidad de mejora continua, basada en los comentarios y la retroalimentación de los usuarios.
3. Tomar decisiones empresariales fundamentadas en datos y análisis de usuarios.
4. Construir relaciones a largo plazo basadas en la confianza y la lealtad, con la máxima transparencia en todas las interacciones con ellos.
5. Colaborar internamente en toda la organización para garantizar una experiencia coherente y alineada con la visión centrada en el cliente, empoderando a los empleados para que tomen decisiones dirigidas al beneficio ellos.
¿Cómo se aplica en el sector asegurador?
Por supuesto el sector asegurador no puede ignorar todos los cambios en las necesidades y expectativas de los usuarios, y más tratándose de un sector en el que el servicio y la atención al asegurado es una parte básica del negocio.
Bajo nuestra experiencia en proyectos similares hemos detectado tres campos de mejora, basados en esas necesidades y expectativas comentadas anteriormente: innovación en producto, innovación en servicio y mejora de la comunicación, que están totalmente relacionadas con la experiencia que percibe el cliente.
En el campo de la innovación en el producto se trata de conseguir asegurar nuevos riesgos del mundo actual, muy vinculado a la digitalización, y también al cambio climático y la sostenibilidad que se ajusten mucho más a las necesidades del asegurado. Esto además pasa por la máxima personalización haciendo productos a medida e incluso por dar un paso más allá hacia el concepto de protección que va más allá del seguro, anticipándose al siniestro.
En el campo de la innovación en el servicio, todo pasa por entender de manera profunda el Customer Journey de nuestros asegurados, lo que nos permite recoger todos aquellos puntos más negativos de la experiencia, para trabajar en ellos y plasmar todas aquellas mejoras necesarias que se detecten en las operaciones diarias de la organización. En este proceso es básico entender y aplicar la metodología del diseño de servicios y utilizarlo para conseguir optimizar la experiencia del usuario en todos sus puntos de contacto con la empresa.
Por último, en el campo de la mejora de la comunicación es necesario ser capaces de acercarse mucho más al cliente hablando un lenguaje claro, apostando por una transparencia total que no sólo facilita la experiencia, sino que genera seguridad y confianza en el asegurado, algo que debería estar en el centro de la relación con el cliente.
Generar una experiencia que sorprenda al asegurado o futuro asegurado, eso que llamamos una experiencia WOW supone ser capaces de mejorar todos los puntos de contacto del usuario con la aseguradora, en todas las fases de su relación y teniendo en cuenta sus expectativas y necesidades que son diferentes durante su ciclo de vida.
En SDLI sabemos de la importancia de las experiencias centradas en el usuario y es por eso que siempre los situamos en el centro de la estrategia de todas las iniciativas que impulsamos con nuestros clientes cada día.
