Con motivo de la participación de Liferay en el Insurance World Challenges 2024, entrevistamos a Hector Serrano, Senior Account Executive de Liferay.
La digitalización de la economía está cambiando cada vez más la forma en la que los españoles se relacionan con las empresas. El número de consumidores digitales no ha parado de crecer en los últimos años y el volumen de negocio online en todos los sectores aumenta cada vez más a una mayor velocidad. El sector asegurador no es ajeno a estos cambios. Según el estudio «Compras online en España. Edición 2023» llevado a cabo por el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI), el 21,9% de los españoles suscribieron pólizas de seguros o renovaron las ya existentes a través de internet.
Esta nueva forma de consumir está llevando al sector asegurador a afinar su estrategia digital para responder a las necesidades de un consumidor que busca tener una experiencia cada vez más personalizada, flexibilidad para acceder a los servicios desde cualquier dispositivo y en el canal que más le convenga, y en el momento del día que mejor le encaje.
En el afán de satisfacer los nuevos hábitos de consumo, la digitalización del sector asegurador no solo se limita a la propia compañía, sino que tiene que extenderse a todos los agentes que forman parte del canal de venta de los seguros. El sector asegurador tiene que ser capaz de ofrecer a sus clientes una experiencia digital integral sin importar si la contratación de la póliza se hace desde la página oficial de la compañía o desde las corredurías de seguros con las que muchos clientes tienen una relación de confianza.
Para llevar a cabo esta estrategia omnicanal, que en empresas de otros sectores ha dado como resultado, como señala la consultora McKinsey, un crecimiento de los ingresos de entre el 5% y el 15% y mejoras en la eficiencia de los costes de servicio de entre el 3% y el 7%, es necesario contar con una plataforma de experiencias digitales que permita acelerar la creación de soluciones digitales end-to-end.
En un proceso de esta naturaleza, donde no todos los agentes van a tener el mismo nivel de digitalización, la tecnología que se adopte debe caracterizarse por la interoperabilidad, flexibilidad, agilidad, escalabilidad y capacidad de adaptación. Se trata de una solución que debe facilitar el gobierno del dato único, que a su vez permitirá la segmentación de los usuarios para ofrecer experiencias personalizadas.
Desde Liferay hemos estado trabajando en una solución de portales que funciona como la piedra angular de la omnicanalidad, y hemos tenido la oportunidad de mostrar su eficacia con AXA Partners, la entidad transversal de AXA que ofrece una amplia gama de soluciones en servicios de asistencia, seguros de viaje y protección de créditos. AXA Partners juega un papel importante en la implementación de soluciones innovadoras desarrolladas dentro de la Unidad de Innovación de AXA. Con más de 9.000 empleados, su misión es ayudar a los clientes corporativos a enriquecer la experiencia de sus propios clientes.
Para ayudar a AXA Partners en su estrategia de omnicanalidad desarrollamos portales de marca blanca para sus agentes de seguros. Con la plataforma de experiencias digitales Liferay DXP y de la mano de la consultora tecnológica Izertis hicimos posible que los clientes finales de los agentes pudieran tener la misma experiencia digital que si accedieran desde la página de AXA. Es decir, que los clientes pueden recibir recomendaciones personalizadas según sus necesidades sin notar ninguna diferencia como resultado del uso del gobierno del dato único.
Como resultado del desarrollo de estos portales de marca blanca hemos observado varios beneficios tanto para AXA Partners como para su ecosistema de partners. Por un lado, AXA Partners ha ahorrado tiempo y disminuido la carga del trabajo ya que no ha tenido que personalizar el desarrollo de soluciones digitales según las necesidades de cada agente. Por otro lado, el ecosistema ha tenido la oportunidad de contar con una solución que homogeneiza la oferta y que facilita compartir el coste de la inversión, tanto a nivel tecnológico como en lo referido al ámbito de los recursos humanos.
Este proyecto es una muestra de cómo el sector asegurador puede desarrollar una estrategia omnicanal, respondiendo a necesidades concretas de su ecosistema y seguir transformando la experiencia digital del cliente.
