¿Conoce usted el término “topología”? ¿Sabe usted quién fue el primero en utilizarlo? Pues bien, vamos a empezar. El primero en utilizar el término fue el matemático, científico y filósofo de la ciencia Henri Poincaré en el año 1894 cuando define el espacio topológico dando inicio a la geometría moderna. Topología es la ciencia de categorización de las cosas de acuerdo a su forma, Poincaré decía: La tierra, una manzana, un balón… tienen la misma forma y por lo tanto pertenecen a la misma familia. ¿Cuál es la forma de la tierra? La llamamos redonda, pero ¿Cuales son las características que definen la redondez? Éstas son no tener lados, no tener esquinas, no tener puntas, no tener orillas y cualquier cosa que cumpla con éstas características será definida como redonda.
Los negocios también tienen forma, por eso usaré el término TOPOLOGÍA DE NEGOCIOS.
…Sin el cliente? Una pregunta al Director General de Seguros en relación con la modificación de la Ley de Contrato y su respuesta poco convincente con respecto a su necesidad y la fecha de su promulgación, me hacen volver al particular.
La realidad operativa actual en los Seguros de Particulares podría resumirse:
1º Una información insuficiente y una variopinta y compleja redacción contractual originan una “contratación de adhesión” especialmente cuando no hay un asesoramiento experto y personal.
2º Los Contratos de Seguro, cada vez más “banalizados” incorporan cláusulas de valoración de bienes, vinculaciones a otros bienes, franquicias, etc. Generan una situación no suficientemente equitativa ni transparente.
Fernando Álvarez Díaz de Cerio / Foto realizada en Inmobiliaria Matute
(Dicen que la actividad aseguradora es una de las más antiguas de la humanidad (código de Hammurabi), junto con la prostitución. La prevención del riesgo y paliar las consecuencias de un siniestro es la base de aquellas actividad. Además, desde los tiempos de Pascal con su teoría matemática de la probabilidad, los aseguradores hemos querido convertir este negocio, basado en la aleatoriedad, en otro de certezas, basado en la ley de los grandes números.
Mi compañero de blog, Fernando, explica, a través de un caso de éxito de marketing inmobiliario, cómo los negocios, también el seguro, tienen puntos de convergencia, formas, características y conjuntos de funciones similares. Propone unas reflexiones interesantes, innovadoras, que nos ayudan a pensar de otra forma, a salirnos de la “caja lógica”, en una palabra, pura innovación para luchar en un mercado cada vez más competitivo.
La lectura de este post y de otro que vendrá pronto nos obliga a preguntarnos si nuestra actividad comercial debería cambiar si queremos tener éxito).
Escribe: Fernando Álvarez Díaz de Cerio
¿UNA INMOBILIARIA DISTINTA?
Roberto Matute era un niño que soñaba con ser futbolista .
Con 14 años empezó a jugar en el equipo del pueblo de al lado al suyo, el Náxara.
(El profesor Braidot ha tenido la amabilidad de aceptar nuestra invitación para escribir en nuestro blog lo cual agradecemos mucho . De esta forma continuamos magníficamente la senda emprendida por nuestro amigo y colega Fernando Álvarez Díaz de Cerio)
Escribe: Néstor Braidot[1]nestor@braidot.com[1]Néstor Braidot, conferencista y consultor, Prof. de la Universidad de Salamanca, autor de Neuromarketing, Ed. Gestión 2000 (2009), Neuromanagement, Ed. Granica (2008), Neuroventas, Ed. Puerto Norte-Sur (2007), Neuromarketing, neuroeconomía y negocios, Ed. Puerto Norte-Sur (2006).
NEUROMARKETING
¿Por qué sus clientes le compran a un competidor si han dicho que les gusta el producto que vende usted?
Hasta hace poco tiempo, era difícil examinar en profundidad los mecanismos que determinan el comportamiento y las decisiones de los clientes. Estas dificultades hicieron que muchos negocios no tuvieran los rendimientos esperados y que muchos productos y servicios estuvieran condenados al fracaso. En la actualidad, los avances en el conocimiento del cerebro abren un enorme campo de aplicaciones para las empresas que comprendan el enorme potencial de las nuevas herramientas y estén dispuestas a incorporarlas.¿Cómo se hace?
Fernando Álvarez Díaz de Cerio / Foto de Juan M. García (Peter Jordan)
(Fernando propone en este post un camino práctico para salir del camino del fracaso que puede suponer una «comoditazación del seguro», una guerra de precios absurda. Queremos compartir el conocimiento con otros colegas y aprender de sus comentarios. es el mejor camino del éxito)
Escribe: Fernando Álvarez Díaz de Cerio.
EL MUNDO DEL SEGURO SE ESTÁ COMMODITIZANDO ¿QUIÉN LO DESCOMMODITIZARÁ?
El mundo del seguro se está commoditizando.
Se dice que se produce commoditización en un bien o servicio cuando éste pierde diferenciación en el mercado.
De esta manera, productos o servicios que en un momento han podido tener una ventaja competitiva, y que por lo tanto eran altamente rentables por sus altos márgenes, se han convertido en commodities perdiendo su diferenciación.
Commodities pues son productos que tienen valor o utilidad, y un muy bajo nivel de diferenciación o especialización.
Según la compañía de telecomunicaciones, en el año en curso los clientes iniciarán más interacciones con la empresa a través de redes sociales. Además, las empresas se dedicarán a recoger análisis de datos en las redes sociales para obtener nuevas oportunidades para aumentar la lealtad del cliente y su preferencia de marca, todo gracias a un servicio que atienda sus problemas de forma más rápida y satisfactoria.
(El neuromarketing es la fusión entre ciencia y marketing y sus teorías se iniciaron en la Universidad de Harvard en 1999, aunque otros lo sitúan en las investigaciones del neurocientífico Antonio Damasio por las mismas fechas.
Fernando Alvarez desarrolla en este post unos comentarios interesantes sobre el neuromarketing contestando a una pregunta que le hemos hecho:
¿Porque la opinión que expresa un cliente poco tiene que ver con sus decisiones reales de compra?)
El motivo es que compramos con la emoción y lo justificamos con la razón.
Las opiniones y respuestas que damos a nivel consciente están motivadas precisamente por la razón y es por lo que no reflejan los verdaderos deseos ocultos de la compra.
(Hace muchos años, conocí a un excelente agente de AURORA POLAR, compenetrado con la Compañía y siempre dispuesto a ayudar a sus clientes, muchos de ellos amigos suyos.
Eran tiempos en que la informática sólo se utilizaba en procesos internos, procesos administrativos y emisión centralizada de pólizas. Nadie hablaba de CRM y sin embargo puedo asegurar que este agente practicaba los principios que impregnan la gestión de las relaciones con el cliente o en su terminología anglosajona Customer Relationship Management (CRM). En el bolsillo izquierdo de su chaqueta, que parecía más una alforja de agricultor, acumulaba todas las gestiones pendientes solicitadas por el cliente y en el derecho los asuntos solucionados, notas diversas sobre detalles de sus clientes a tener en cuenta para mantenerlos satisfechos. El agente tenía muy claro que un cliente bien atendido y satisfecho era un cliente fiel.
Me atrevo a asegurar que Juan Arriandiaga, así se llamaba el agente, no tenía ni idea de CRM, y sin embargo lo ponía en práctica todos los días, consiguiendo una cartera de seguros envidiable y estable.
Ciertamente los tiempos han cambiado y sobretodo tenemos a nuestro alcance unos mecanismos, una tecnología, que nos hace más fácil la gestión de las relaciones con los clientes y, especialmente, cuando la dimensión de nuestra cartera es tan amplia que nuestra capacidad humana limitada nos impide mantener una atención personalizada.
Estoy contento de contar con la participación de Silvia López en el blog, experta en herramientas tecnológicas de gestión para el sector asegurador y product manager de insare, sociedad con la que Biurrun Consulting mantiene una relación estratégica preferencial. Silvia explica en pocas palabras en qué consiste una teoría aplicada de CRM para el sector asegurador y además aporta una idea central para aplicar con éxito este tipo de herramientas en las Entidades aseguradoras, como es la necesidad de promover una comunicación pedagógica previa que posibilite una aceptación y asimilación del cambio estratégico que lleva consigo la puesta en práctica de este tipo de herramientas por parte de los agentes comerciales. Merece la pena la lectura del post de Silvia que viene a continuación).
El post de Silvia López
¿Queremos encantar a nuestros clientes o queremos que estén encantados?
En referencia a la frase utilizada por Marc de Souter (Carglass) en la edición anterior de la semana del seguro 2009 (“clientes encantados”), donde coincidimos en nuestra ponencia de fidelización como valor añadido para el sector asegurador, es apropiado el utilizarla en un contexto de relación con el cliente, para saber qué estrategia queremos emplear con nuestros clientes y canales de distribución.
Cada vez es más complicado impactar, ya que nos encontramos en un sector en el que los clientes están cada vez más saturados de información, y en consecuencia, se actúa más selectivamente en la decisión de la compra.
IBM anuncia la disponibilidad de un nuevo servicio, denominado IBM Voice of the Customer Analytics (VOCA), que permite a las empresas mejorar la efectividad de sus campañas de marketing y conocer mejor las necesidades de sus clientes.
VOCA analiza, de forma anónima, millones de palabras procedentes de los contactos que, en el día a día, la empresa tiene con sus clientes (grabaciones de conversaciones, correos electrónicos, resultados de encuestas, aspectos demográficos, etc.).
(El presente artículo está cedido por CMT en cuya newsletter ha sido publicado reciéntemente)
MyCustomer.com, la publicación online especializada en temas de gestión de las relaciones con clientes (CRM) en Reino Unido, habló con los expertos más reconocidos de la industria para compartir sus visiones de lo más destacado de 2009 y lo que esperan para 2010.
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